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看人識人 - 設(shè)計師輔技手冊(二)

2017-1-23    用心設(shè)計

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 來源:UI中國


Xiao_YUAN的輔技手冊更新啦~

導(dǎo)言:

設(shè)計已經(jīng)成為一門綜合性學(xué)科。設(shè)計師不僅需要熟練主技能,還需要領(lǐng)悟其他技能,才能更好地輔助自己地工作。《設(shè)計師輔助技能手冊》系列文章,目的就是探討一些有趣&有用的輔助技能。上一篇文章講述了設(shè)計師在合作過程中,可以通過看人識人,來優(yōu)化合作體驗,使用針對性的方法進(jìn)行合作。通過人格分類,可以快速了解合作對象。

在這一篇中將主要講述另一個方法:情緒識別和管理。我們將討論另一個看人技巧:情緒識別。與人格不同,人類的情緒是相同的,都有“喜怒哀樂”。而情緒的棘手之處在于:它的產(chǎn)生速度快,會導(dǎo)致本能反應(yīng),還會引發(fā)情緒感染。所以情緒波動是合作的災(zāi)難。本文將分析情緒,并展示如何管理情緒。


Part 1:了解情緒

1.情緒的來源

情緒(Emotion)的詞根是“motere”,意為“行動”。簡單來說,情緒是大腦的條件反射系統(tǒng),反射出人類從古到今的生存經(jīng)驗。當(dāng)危險來臨時,情緒迅速反應(yīng),根據(jù)經(jīng)驗,調(diào)動身體來應(yīng)對,來保證存活。正因為如此,情緒會導(dǎo)致生理反應(yīng),例如:生氣時,血液流到手部,方便攻擊;恐懼時,血液流到雙腿,方便逃跑;快樂時,身體恢復(fù)加快等等。這都是遠(yuǎn)古人類的生存經(jīng)驗。

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情緒反應(yīng)深深地刻在我們的神經(jīng)系統(tǒng)中。但近一萬年來,隨著人類文明迅速發(fā)展,情緒系統(tǒng)出現(xiàn)了嚴(yán)重問題:我們遭遇了現(xiàn)代社會的困境,但應(yīng)對的條件反射卻是萬年前的。所以我們需要學(xué)會控制情緒,用正確的情緒應(yīng)對現(xiàn)代場景。


2.大腦的快與慢

大腦的情緒反應(yīng)很快,所以哲學(xué)家們一直推崇“克制情緒”。柏拉圖、亞里士多德、老子、孔子都提過類似的概念。那么情緒的原理是什么呢?根據(jù)Norman等人在2005年的研究發(fā)現(xiàn),人類大腦活動可分為三層:

- 核心層主管新陳代謝;
- 中間層主管情緒(情緒層);
- 外層主管羅技(邏輯層);


情緒層,也被稱為邊緣系統(tǒng)(Limbic system),負(fù)責(zé)對當(dāng)前情景作出情緒反應(yīng)。其中對情緒影響最大的是杏仁核(Amygdala),其主要調(diào)節(jié)情緒和身體器官。人類的大部分情緒都源自于杏仁核。情緒層的反應(yīng)速度很快,也可以稱之為“快腦”。


邏輯層,也就是新皮層,是人類大腦最高級中樞,人類思想的所在地。它具有邏輯判斷,制定策略,作出長遠(yuǎn)規(guī)劃等功能。這是人類大腦的優(yōu)勢。邏輯層需要時間和額外信息進(jìn)行判斷,所以可以稱之為“慢腦”。


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由上圖可知,“快腦”和“慢腦”都能控制人類行為。但是當(dāng)緊急時,“慢腦”雖是高級中樞,但是涉及流程長,處理速度很慢,所以不能完全控制行為。然而“快腦”則側(cè)重于本能反應(yīng),可以第一時間控制人類行為。當(dāng)人腦受到刺激后,情緒層的反應(yīng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于邏輯層。這是人類上萬年的生存經(jīng)驗,也是情緒的源頭。

然而隨著人類的發(fā)展,其生存環(huán)境變化很大,所以部分“快腦”情緒需要抑制,例如攻擊性。通過后天訓(xùn)練,人可以干預(yù)情緒。下文將詳細(xì)講述這些方法。


3.情緒和人格的關(guān)系

上一篇文章中,我們描述了性格。性格和情緒有什么關(guān)系?簡單來說,性格是生活事件的放大器。研究者Larsen發(fā)現(xiàn),在大五人格模型中,高外向性人格和高神經(jīng)質(zhì)人格對情緒的影響最大。這意味著對于這兩類人,尤其需要注意情緒管理。


Part 2:情緒的維度

情緒分類的作用在于,一旦發(fā)覺到情緒進(jìn)入了“消極情緒”的范疇,就要立刻警惕。設(shè)計師在合作中,尤其需要警惕“憤怒”“焦慮”“敵對”等消極情緒,因為消極情緒不僅會阻礙自我思考和團(tuán)隊合作,而且還會對環(huán)境造成影響。接下來我們來聊聊如何管理這些情緒。


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Part 3:情緒管理 - 自我

一個來自日本的古老傳說。曾經(jīng)一位好斗的武士質(zhì)問禪師,讓他解釋何為極樂世界,何為地獄。禪師斥責(zé)道:“粗鄙之輩,何足論道!”武士頓時感覺收到了侮辱,暴跳如雷。他從刀鞘中拔出長刀,吼道:“如此無禮,我要殺了你!”禪師平靜的回答道:“彼為地獄。”武士突然領(lǐng)悟到,禪師所說的地獄指的是他受到憤怒的控制,于是立刻平靜下來,把刀插回刀鞘,向禪師鞠躬,感謝他的點撥。禪師又說:“此為極樂世界?!?/span>


這個故事講述了武士先被情緒腦控制,幾乎失去理智。被禪師點撥后,又找回了自我,并回歸理智的故事。這個故事說明,情緒管理的本質(zhì),就是用邏輯腦控制情緒腦。我們先來聊聊自我情緒管理。自我情緒管理流程并不復(fù)雜,其主要包括:

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1.情緒掃描:

情緒腦的反應(yīng)速度快,很多人甚至都感受不到自己的情緒變化,上文的武士就是典型案例。此時需要進(jìn)行情緒掃描,運用“自我意識(self-awareness)”不斷地監(jiān)視自我情緒。“自我意識”就是自我觀察。從自我中跳出,作為旁觀者,中立的去看待自己的情緒。接著不斷反思:“是否出現(xiàn)了憤怒/焦慮/敵對?”“情緒表現(xiàn)是否合場景?”。通過訓(xùn)練出條件反射,為邏輯腦干預(yù)情緒便做好準(zhǔn)備。


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案例:作為設(shè)計師,設(shè)計方案經(jīng)常被質(zhì)疑。然而對于別人的質(zhì)疑,有人比較容易憤怒,因為質(zhì)疑是威脅的一種。此時情緒腦立刻告警,并容易作出“戰(zhàn)斗反應(yīng)”,例如大聲反駁,甚至人身攻擊等等。所以在被質(zhì)疑時,要立刻啟動“自我意識”,不斷審視自己是否出現(xiàn)了憤怒。


2.情緒分類:

情緒分類比較容易。在工作場景中,當(dāng)意識到消極情緒出現(xiàn)后,邏輯腦需要做好準(zhǔn)備。這些消極情緒是:“憤怒”、“焦慮”、“敵對”、“興奮”、“過于活躍”,也就是上圖中的藍(lán)色部分。這些情緒容易對合作造成影響。

3.情緒干預(yù):

識別出消極情緒后,就可以開始進(jìn)行情緒干預(yù)。情緒干預(yù)的核心不在壓抑,而在疏導(dǎo)。我們通過分析兩個對合作影響最大消極情緒——“憤怒”和“焦慮”,并看看如何疏導(dǎo)這兩種情緒:

- 憤怒——產(chǎn)生原因 & 時機:
幾類情緒中,憤怒最難控制。因為憤怒可以激發(fā)活力,使人有攻擊性,所以容易造成破壞性的后果。憤怒的場景具有一定共性,一般出現(xiàn)在尊嚴(yán)受損、價值觀被冒犯、重要的事被拒絕、意見不合等場景。其反應(yīng)主要有:爭吵、羞辱、指責(zé)、報復(fù)等。當(dāng)出現(xiàn)這些場景和反應(yīng)時,就需要格外關(guān)注。

- 憤怒——疏導(dǎo)方法:
心理學(xué)家Dolf Zillmann認(rèn)為,有兩種主要途徑可以消除憤怒。第一種方法是控制和質(zhì)疑憤怒的想法。原理是在怒火助長之前,對發(fā)怒原因進(jìn)行原始評估。在憤怒的周期中,越早進(jìn)行控制越有效,同時嘗試獲得緩和性信息。


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案例:某天你正在工作,突然產(chǎn)品經(jīng)理沖到你面前,命令你今天必須要完成某個需求。此時你被打斷了手頭工作,非常不爽。這時憤怒已經(jīng)出現(xiàn)苗頭。你需要迅速感知到,同時克制住內(nèi)心的怒火,并迅速去尋找緩和性信息。例如他為什么這么著急? 為什么這么重要?如果你知道了他剛剛在例會上,因為這個功能沒上線導(dǎo)致被GM痛罵,通過這類緩和性信息,可以理解對方,從而有助于憤怒控制。


另一個方法是轉(zhuǎn)移環(huán)境。也就是盡快轉(zhuǎn)移到一個不可能引發(fā)憤怒的空間,等待興奮激素消失。具體行為是在生氣時,擺脫對方,開始冷靜。此時人們會尋找其他方法分散注意力,逐步緩解敵對想法。其原理是憤怒時,杏仁核會釋放出大量的腎上腺激素,這些激素會讓人有攻擊性。腎上腺素會隨著時間而慢慢消失。


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案例:在會議中,如果明顯感受到自己的憤怒情緒,并快要無法控制時,建議想辦法中斷討論并離開。例如通過表達(dá)“我不太舒服,能否暫緩討論”等類似手段,脫離當(dāng)前環(huán)境,去等待腎上腺激素消失。因為在你憤怒時,人腦會更加注重于防御自己,進(jìn)行不假思索的辯護(hù)。這對于解決問題毫無幫助。退一萬步講,如果此時情緒爆發(fā),會損害互相之間的信任關(guān)系,是一個雙輸結(jié)局。


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- 焦慮——產(chǎn)生原因 & 時機:  
 - 這臺iMac聲音聽起來怪怪的,是不是要拿去修了,蘋果修不起… …
 - 上周孩子的成績公布了,要是他不夠提檔線怎么辦… …
- 下半年房租又要漲了,我感覺快承擔(dān)不起了,好煩… …


當(dāng)你對這些可有可無的風(fēng)險反復(fù)琢磨,又不去思索解決方法時,就是典型的焦慮。焦慮是大腦對可能發(fā)生的壞事進(jìn)行預(yù)演,以便做出評估。每個人的焦慮場景不一樣,所以需要統(tǒng)計自己的焦慮場景。通過有意識地練習(xí),人們可以盡早地識別出憂慮。


- 焦慮——疏導(dǎo)方法:
對于輕度憂慮,需要采取批判立場:這些可怕的事情真的有可能發(fā)生嗎?有沒有辦法阻止?可以采取哪些建設(shè)性的措施?一直憂心忡忡真的有用嗎?Thomas Borkovec博士在論文中證明,通過這種警覺和懷疑主義的共同作用,可以降低初級焦慮。主動產(chǎn)生這種想法后,可以抑制杏仁核活動。


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案例:每次交互/視覺設(shè)計師輸出方案最終稿時,都會涉及到很多很多細(xì)節(jié),例如細(xì)節(jié)場景,尺寸標(biāo)注,關(guān)鍵信息等。此時有些設(shè)計師會非常焦慮,覺得這些細(xì)節(jié)太多,總會有地方會出錯,所以他們每次交稿總是一拖再拖。這種憂慮是人之常情,畢竟誰也不想挨罵。但是對于這種焦慮的如何解決?首先需要質(zhì)疑為什么會出錯?有什么辦法可以解決?每個問題不一定能完美解決,但一定有解決方案。在這個案例中,可以自己多走查幾遍、和產(chǎn)品經(jīng)理一起走查、在稿件上留下聯(lián)系方式等。事實上,人非圣賢孰能無過?關(guān)鍵是你有沒有主動意識到風(fēng)險,并給出了備用解決方案。


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本章分析了情緒管理的方法,了解到管理的核心是“自我意識”。通過“自我意識”,可以在情緒波動時盡快感知到其存在。本章中以憤怒和焦慮為例,分析了這兩種情緒的處理辦法:憤怒通過獲取延緩性信息,或者轉(zhuǎn)移環(huán)境來消除。而對于焦慮,需要質(zhì)疑焦慮源頭,尋找備用解決方案,從而達(dá)到消除質(zhì)疑的目的。


Part 4:情緒管理 - 他人

案例:某天上午,在會議室,產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計師為了一個設(shè)計點不斷地爭執(zhí),聲音越吵越大,越吵越兇,最后失去控制,不歡而散。這是一個雙輸?shù)慕Y(jié)局,問題沒有被解決,反而兩人的關(guān)系先起了芥蒂,為未來的合作之路鋪上了荊棘。


在工作中,學(xué)會情緒調(diào)解非常有用。通過感知他人的情緒,并在對方情緒失控時緊急調(diào)解,這是高級設(shè)計師具備技能。那么如何去管理他人的情緒呢?主要分為兩步:“同理心感知”和“情緒感染”。

1.感知他人的情緒——同理心

維基百科對同理心解釋為:同理心(Empathy),或稱做換位思考、神入或共情,指站在對方立場設(shè)身處地思考的一種方式。“自我意識”是同理心的基礎(chǔ)。感知到別人情緒后,通過換位思考,用“自我意識”去理解別人的情緒,最終了解他人的想法。

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“冷靜”&“專注”是同理心的基礎(chǔ)。激動的人會專注于自己而非別人,所以保持冷靜是同理心的前提。然后通過專注,感受到他人的內(nèi)心世界。有了“冷靜”和“專注”作為基礎(chǔ)后,就可以開始使用同理心。同理心從低到高可以分為三級:角色認(rèn)知,情緒共鳴和主動關(guān)懷。


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- 初級:角色認(rèn)知。意味著我了解你看待事物的態(tài)度;我可以站在你的立場思考。同理心強的設(shè)計師,可以用對方的語言與之溝通,而對方會因此受到鼓舞。下面是一則案例:

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案例:產(chǎn)品經(jīng)理拿著需求和競品App,來與設(shè)計師討論方案。產(chǎn)品經(jīng)理希望照抄竟品一個新功能。設(shè)計師對抄襲行為非常反感。此時,設(shè)計師需要透過表象看本質(zhì)。不能直接駁斥對方抄襲方案,而要去理解背后的原因。比如為什么要做這個功能,老板對于這個功能是如何思索的? 用戶對這個功能有需求么?為什么要用這個竟品,而非其他竟品?通過建立認(rèn)知同理心,先去了解對方看待事物的角度,從對方的角度去思考功能價值。這樣才能找到讓雙方滿意的解決方案。


- 中級:情緒共鳴。意味著我與你感同身受,這是人際關(guān)系和諧的基礎(chǔ)。情緒同理心強的人由于能夠體會到他人的反應(yīng),將會成為出色的設(shè)計顧問。下面是一則案例:


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案例:老板需求評審會后,產(chǎn)品經(jīng)理垂頭喪氣地來到了設(shè)計師工位上,希望讓設(shè)計改一下方案。“XXX,這個方案能不能改一下… 老板要求這樣做… 雖然這個方案我們倆已經(jīng)討論很久…”此時懂得情緒同理心的設(shè)計師,不能責(zé)怪對方推方案不力。而是要從對方表情和語氣中,立刻感知到情緒低落;然后用同樣的情緒回應(yīng)對方,引發(fā)情感共鳴;最后在回歸一起解決問題上。幾次交流之后,設(shè)計師會成為對方值得信賴的人。


- 高級:主動關(guān)懷。如果我感覺到你需要幫助,自然就會提供幫助。有同理心關(guān)懷的人會成為團(tuán)隊,組織,或社區(qū)的良好公民,自愿幫助有需要的人。同理心關(guān)懷是同理心的最高境界,需要提前預(yù)知到對方的需求,并提供相應(yīng)的解決方案。俗稱為“提供超過預(yù)期的體驗”。下面是一則案例:


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案例:有一段時間,產(chǎn)品經(jīng)理團(tuán)隊非常惆悵,因為產(chǎn)品的DAU(日活躍)數(shù)據(jù)遲遲上不去,又找不到哪里出了問題。此時設(shè)計團(tuán)隊的Leader敏銳地感覺到了這個問題,組織設(shè)計師一起頭腦風(fēng)暴,想出很多有創(chuàng)意的方法。最后設(shè)計師一共提供了20多個解決方案,邀請產(chǎn)品團(tuán)隊一起來觀看。產(chǎn)品經(jīng)理團(tuán)隊如獲至寶,當(dāng)下決定有幾個方案可以立刻上馬。這個案例中設(shè)計團(tuán)隊Leader通過同理心關(guān)懷,敏銳地發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品團(tuán)隊需要幫忙,立刻自愿組織團(tuán)隊策劃,幫助了產(chǎn)品走出困境。這就是同理心關(guān)懷。


注意:同理心不是一味的讓步妥協(xié)。了解對方感受不等于我們一定滿足對方要求。但是不了解對方,也意味著無法提出建設(shè)性的解決方案。當(dāng)我們有用了同理心這個基礎(chǔ)技能之后,就可以開始學(xué)習(xí)更高級的技能——引導(dǎo)他人情緒。


2.引導(dǎo)他人的情緒——情緒感染

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案例:2010年,我去參觀美國加州迪斯尼樂園,大家在游樂園里玩了一天,結(jié)束時大家都疲憊不堪。當(dāng)大家坐迪斯尼的擺渡車前往停車場時,車上人擠人,孩子們又特別興奮,吵吵嚷嚷,搞得大人們都煩躁不堪。此時正當(dāng)大家情緒都不穩(wěn)定時,突然傳來動人的歌聲,原來是客車駕駛員唱起了《獅子王》主題曲。大家漸漸安靜下來,接著幾個小孩也跟著唱,等到快到停車場時,所有人都在齊聲唱歌。本來難熬的旅程變成了充滿回憶之旅。

情緒有一個明顯的特征,就是感染力。利用情緒的感染力,在溝通時引導(dǎo)他人情緒,讓整個溝通流程順暢。那位迪士尼駕駛員很清楚自己為什么要唱歌,唱歌是為了穩(wěn)定乘客的心情。結(jié)果不僅掃除了大家的煩躁之情,而且給旅客留下良好的回憶。


對于設(shè)計師來說,“情緒感染”核心目的是:在溝通時,盡量將對方的情緒穩(wěn)定在“愉快”“低刺激”維度中,也就是情緒維度圖中的右下角。換而言之,也就將對方情緒保持在心平氣和、滿意、輕松的范圍內(nèi)。這樣的合作氛圍能使大家更加愉快。


“情緒感染”涉及很多其它技能。如果你不會“情緒感染”,那么請善用微笑。微笑是最簡單的“情緒感染”。正如HYATT酒店董事長Tom Pritzker說過:”微笑是最具感染力的情感語言,很難讓對方不回應(yīng)?!边@個技巧很好用。設(shè)計師在碰頭會見面時,立刻微笑待人,這樣能立刻感染對方,奠定和諧的討論氛圍。


那么系統(tǒng)的“情緒感染”如何訓(xùn)練?根據(jù)Daniel Goleman在其文章《Working with Emotional Intelligence》中的分析,我列出與設(shè)計師相關(guān)的能力。其能力包括:感召力,交流能力和控制沖突能力。


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- 感召力
指有效說服和爭取支持的能力。感召力需要同理心。想要給別人施加影響,不理解對方是不可能的。通過細(xì)微的線索,識別他人的情感狀態(tài),為影響他人打下基礎(chǔ)。感召力需要與對方建立融洽的關(guān)系。與他人關(guān)系和睦,有利于我們說服別人。所以花時間建立人際關(guān)系是有效的。舉例來說,工作中高高在上的CEO,員工影響力可能不如天天接觸的總監(jiān)。


案例:設(shè)計師總是抱怨,工程師針對設(shè)計還原做得很差。雖然大家都知道,設(shè)計還原并不是工程師的KPI。但是設(shè)計師團(tuán)隊有沒有運用感召力呢?答案是沒有。因為平時兩個團(tuán)隊很少交流,也不一起出去團(tuán)建。所以設(shè)計師和工程師沒有辦法建立起除了需求之外的任何交集。因此出現(xiàn)問題也很正常。如果平時能有很好的溝通,雙方的關(guān)系會更融洽,設(shè)計還原的問題或許更加容易解決。



- 交流能力
指理解別人,并傳遞有說服力信息的能力,其基礎(chǔ)能力是傾聽。優(yōu)秀的傾聽者可以提出恰當(dāng)問題、不抱偏見、善于理解對方觀點、不打斷對方、善于征求意見。人們評估他人是否善于交流時,傾聽是重要的衡量指標(biāo)。我們可以說,傾聽是設(shè)計師必備的業(yè)務(wù)能力之一。其次,保持冷靜也是交流能力的核心。如果一個人心情波動起伏,就不能順利交流。最后,注意交流場景。一個高外向性格的人,并不能保證交流順暢。想要進(jìn)行有效溝通,就必須根據(jù)場景克制自己的言行舉止。比如正在進(jìn)行相對重要的會議,如果過分健談,反而會讓對方厭煩。


案例:在上一篇文章中提到過S。他擁有優(yōu)秀的交流能力。首先他會傾聽你的意見和方案。每次設(shè)計師提出比較夸張的方案時,他首先表現(xiàn)出了極大的興趣,并表示肯定。但是他并不會被一個好方案刺激到頭腦,他能夠保持冷靜地和你一起交流可實現(xiàn)性。最后如果你的Leader在場,他會優(yōu)先表揚設(shè)計師的貢獻(xiàn),同時在指出這些方案的優(yōu)化點。這樣的人,在傾聽,保持冷靜,注意交流場景這三點上做得非常好。所以設(shè)計團(tuán)隊當(dāng)年和他的合作非常默契。


- 控制沖突能力
指談判并解決分歧的能力。談判的關(guān)鍵在于找到雙贏的解決方案,其核心是雙方理解彼此的觀點和需求。哈佛大學(xué)的心理學(xué)專家Herbert Kelman指出,有同理心的人才能促進(jìn)雙發(fā)的利益需求,也能及時做出合適的反應(yīng)。設(shè)計師在日常工作中遇到問題時,可以遵循以下步驟:

1.冷靜表達(dá):冷靜表達(dá)出自己的看法;

2.態(tài)度正面:表達(dá)出愿意解決問題,而非激化問題的態(tài)度;

3.中性描述:不用爭論的語調(diào),用中性語言表達(dá)想法;

4.尋求共贏:努力尋求合理的方法,并共同探討。


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這些技巧是根據(jù)Kelman所倡導(dǎo)的“雙贏”解決步驟修改而來,這些技巧需要設(shè)計師輔助自我意識,執(zhí)行,自我控制,同理心等情感能力才能最大發(fā)揮。


案例:設(shè)計師工作中遇到?jīng)_突是常事。經(jīng)常會遇到某個產(chǎn)品非常堅持某一個設(shè)計方案,怎么說都不動搖。此時面對沖突時,不要慌張,保持冷靜,并用中性的語言表達(dá)自己的反對觀點,并說明反對原因。同時也表示設(shè)計側(cè)愿意通過商量解決問題。而且全程保持語言冷靜。在此基礎(chǔ)上,在一起討論出滿足雙方的解決方案。


通過情緒感染的相關(guān)技能,能夠的將對方的情緒控制在心平氣和、滿意、輕松的范圍內(nèi)。這樣的情緒范圍,有利于提升溝通效率。

總結(jié):

本文詳細(xì)分析了情緒的產(chǎn)生機制,分類和管理方法。通過Part 1,了解到情緒起于大腦中的杏仁核。某種程度上來說,情緒就是人類的生存經(jīng)驗。在Part 2中對情緒進(jìn)行了分類,并重點關(guān)注了消極情緒。因為消極情緒會造成更大的破壞。Part 3和Part 4分析了情緒管理的方法。其方法的核心是“自我意識”。通過“自我意識”,可以隨時了解自我的情緒狀態(tài)。之后舉例了憤怒和焦慮的管理方法。對于他人情緒管理,核心是利用同理心。通過同理心,能夠迅速了解他人心態(tài)。之后通過情緒感染的手段,去影響他人情緒??傮w來說,情緒管理是設(shè)計師的重要輔技。

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