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用戶訪談、共情地圖、用戶畫像、用戶故事、5w1h、價(jià)值主張、競(jìng)品分析、HMW

2022-10-14    ui設(shè)計(jì)分享達(dá)人

一、與用戶共情 Empathize


理解同理心


同理心是在某種情況下理解他人感受或想法的能力。


同理心vs同情心 


同理心有時(shí)會(huì)與同情相混淆,但這兩個(gè)詞并不是同一個(gè)意思。同理心是指理解別人的感受或想法,通常是通過(guò)自己感受這些情緒。同情是一種表現(xiàn)出關(guān)心或同情而不去感受情緒本身的體驗(yàn)。


通過(guò)有效地與用戶感同身受,盡最大努力了解他們的需求,你為產(chǎn)品體驗(yàn)奠定了良好的基礎(chǔ),這將有助于解決他們獨(dú)特的問(wèn)題。


同理心意味著什么? 


帶著同理心進(jìn)行設(shè)計(jì)將提升你所創(chuàng)造的產(chǎn)品。通過(guò)與用戶建立更深層次的聯(lián)系,您將更好地理解他們的觀點(diǎn)和痛點(diǎn)。盡早找到這種聯(lián)系可以引導(dǎo)你走上正確的設(shè)計(jì)道路,并避免在設(shè)計(jì)過(guò)程的后期階段大量修改產(chǎn)品。 


為什么要共情


作為一個(gè)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師,與用戶共情可以幫助我們創(chuàng)造體驗(yàn)更好的產(chǎn)品,因?yàn)槲覀冊(cè)谠O(shè)計(jì)過(guò)程中會(huì)站在用戶的角度去體驗(yàn)產(chǎn)品。我們?cè)绞巧朴陬A(yù)測(cè)用戶的欲望和需求,用戶對(duì)我們的設(shè)計(jì)就越滿意,用戶才越有可能長(zhǎng)期地使用我們?cè)O(shè)計(jì)的產(chǎn)品。


如何與用戶共情 


1.問(wèn)很多的問(wèn)題


設(shè)計(jì)師要避免自我假設(shè)很多需求,我們要通過(guò)問(wèn)很多的問(wèn)題來(lái)了解用戶的直接需求和想法(跟我們需要設(shè)計(jì)的產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題)。可以使用是什么、為什么、怎么樣等問(wèn)題來(lái)深入了解用戶。


2.更細(xì)心


需要注意整個(gè)用戶,而不僅僅是他們的語(yǔ)言。詳細(xì)研究用戶與產(chǎn)品互動(dòng)的過(guò)程,用視頻、錄音、筆記等方式詳細(xì)記錄。


3.做一個(gè)積極的傾聽(tīng)者


全神貫注地傾聽(tīng),理解并記住與你互動(dòng)的用戶所說(shuō)的話,避免分心。在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中,練習(xí)積極傾聽(tīng)可以幫助你直接從用戶那里得到公正的反饋,你可以應(yīng)用它來(lái)改進(jìn)你的設(shè)計(jì)。


4.多元反饋


收到的反饋是客觀和公正的,這點(diǎn)很重要。朋友或同事通常會(huì)提供偏頗的、大多是正面的反饋,因?yàn)樗麄兿胫С帜慊蛉偰恪R虼耍煌膩?lái)源和不同的用戶組的反饋很重要。在尋求反饋時(shí),可以多使用開(kāi)放式的問(wèn)題。


5.避免偏見(jiàn)


我們都有偏見(jiàn)。記住,偏見(jiàn)是基于有限的信息而對(duì)某事或某人有偏見(jiàn)。作為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師,我們必須把這些偏見(jiàn)放在一邊,以便更好地與他人產(chǎn)生共鳴。你的目標(biāo)是理解用戶,而不是用你自己的觀點(diǎn)和情緒復(fù)雜化他們的反饋。


6.跟進(jìn)UX研究的最新進(jìn)展


關(guān)注研究人員,加入在線社區(qū),了解影響用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師和用戶的最新研究。隨著我們對(duì)人類心理學(xué)的了解越來(lái)越多,研究也在不斷變化和發(fā)展。緊跟潮流會(huì)讓你在理解聽(tīng)眾和與聽(tīng)眾互動(dòng)方面更有優(yōu)勢(shì)。


用戶訪談


步驟1:定義研究目標(biāo) 


為了確保訪談中能夠充分利用時(shí)間,不談一些偏離的話題,需要先制定訪談目標(biāo)。


下面是一些關(guān)于與用戶共情的常見(jiàn)研究目標(biāo): 

我想了解人們?cè)谑褂梦以O(shè)計(jì)的產(chǎn)品解決問(wèn)題時(shí)所經(jīng)歷的過(guò)程和產(chǎn)生的情緒是怎么樣的 

我想確定目前人們對(duì)此問(wèn)題是如何解決的?其常見(jiàn)的用戶行為和體驗(yàn)如何? 

我想了解用戶的需求和不滿

步驟2:寫下訪談問(wèn)題

時(shí)刻記住訪談目標(biāo),提前寫下你的訪談問(wèn)題,訪談問(wèn)題越符合你的目標(biāo),你得到的數(shù)據(jù)就越有用。 

多問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題,訪談?wù)呖梢愿杂傻胤窒硭麄冋鎸?shí)的想法 

保持問(wèn)題簡(jiǎn)短明了,訪談?wù)卟湃菀桌斫饽愕膯?wèn)題 

追問(wèn)問(wèn)題,在訪談?wù)呋卮鹜暌粋€(gè)問(wèn)題后,試著多問(wèn)他們“為什么?”或者用“多告訴我一點(diǎn)”來(lái)獲取更深層的信息

步驟3:創(chuàng)建一個(gè)篩選調(diào)查,以找到合適的參與者


選擇研究對(duì)象需要基于研究目標(biāo)和所設(shè)計(jì)產(chǎn)品的目標(biāo)用戶。可以發(fā)送一份篩選調(diào)查問(wèn)卷來(lái)確定潛在參與者是否符合研究要求,收集的數(shù)據(jù)例如:年齡、地理位置、職業(yè)或行業(yè)、性別等。


步驟4:開(kāi)始招募參與者 


一旦你確定了研究目標(biāo)和書面采訪問(wèn)題(在如何確定你的研究目標(biāo)和問(wèn)題),并創(chuàng)建篩選調(diào)查,以找到研究參與者的代表性樣本,你就可以開(kāi)始招募參與者了! 


如何以及在哪里找到研究參與者取決于你工作的公司、你設(shè)計(jì)的產(chǎn)品類型、研究的時(shí)間限制、項(xiàng)目預(yù)算和目標(biāo)用戶的可訪問(wèn)性。基于這些項(xiàng)目細(xì)節(jié),您可以選擇從各種各樣的方式來(lái)尋找研究參與者。 

個(gè)人社交圈。考慮一下符合你的目標(biāo)用戶的家庭、朋友或同事。 

現(xiàn)有用戶。如果你的產(chǎn)品已經(jīng)有一些用戶基礎(chǔ),你可以從現(xiàn)有用戶中招募參與者。

互聯(lián)網(wǎng)招募。如果是為新成立的企業(yè)設(shè)計(jì)產(chǎn)品,最簡(jiǎn)單的招募參與者的方法是網(wǎng)上招募。你可以使用社交媒體來(lái)尋找研究參與者,或者使用專門招募用戶的網(wǎng)站,如用戶測(cè)試和用戶訪談。你也可以找一些符合你目標(biāo)用戶群體的聊天群去招募用戶。

走廊測(cè)試。去最可能遇到產(chǎn)品目標(biāo)受眾的地方,比如狗公園或咖啡店,現(xiàn)場(chǎng)拉一些路過(guò)的人進(jìn)行測(cè)試。如果你招募的參與者不多,時(shí)間有限,或者你想免費(fèi)進(jìn)行研究,那么走廊測(cè)試是比較好的選擇。然而,以這種方式尋找參與者是有風(fēng)險(xiǎn)的,因?yàn)樗麄兛赡懿皇悄愕臐撛谟脩簟?nbsp;

第三方機(jī)構(gòu)。有預(yù)算的企業(yè)可以雇傭第三方研究機(jī)構(gòu),他們可以節(jié)省你的時(shí)間,而且更加專業(yè)。

步驟5:進(jìn)入用戶訪談 


1.制作腳本


將你要問(wèn)用戶的所有問(wèn)題列下來(lái),在實(shí)踐中已經(jīng)證實(shí)保持訪談?wù)邌?wèn)題的一致性很重要。當(dāng)然,訪談腳本只是一個(gè)指南,當(dāng)有必要的時(shí)候我們可以偏離準(zhǔn)備的問(wèn)題以了解用戶更多的痛點(diǎn)。


2.準(zhǔn)備物料


制作一份訪談所需物品的清單,比如一臺(tái)電腦、一份打印出來(lái)的問(wèn)題清單,或者紙和鉛筆。如果你在訪談中需要使用新的設(shè)備或技術(shù),一定要提前了解清楚怎么使用。


3.研究用戶


盡可能提前了解你要訪談的人。如果你準(zhǔn)備訪談的用戶在訪談前提供了他們的個(gè)人信息,要注意確認(rèn)他們的個(gè)人信息是否符合真實(shí)情況,避免訪談一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的臥底。


4.模擬訪談


在正式訪談之前練習(xí)一下你要問(wèn)的問(wèn)題,跟同事或朋友模擬地進(jìn)行一次訪談。


5.開(kāi)場(chǎng)白


感謝用戶的到來(lái)。在面試開(kāi)始前,感謝用戶花時(shí)間與你見(jiàn)面并分享他們的觀點(diǎn)。感謝用戶是建立良好關(guān)系的一部分,可以幫助他們覺(jué)得自己的意見(jiàn)是有價(jià)值的。 


收集基本的細(xì)節(jié)。當(dāng)你與用戶見(jiàn)面時(shí),記得詢問(wèn)與訪談?wù)呦嚓P(guān)的基本信息,如他們的姓名或人口統(tǒng)計(jì)信息。11 


6.問(wèn)訪談問(wèn)題


遵守訪談禮儀
提問(wèn)時(shí),說(shuō)話要清晰簡(jiǎn)潔,無(wú)論用戶如何回答問(wèn)題,都要保持專業(yè)。當(dāng)用戶分享他們的觀點(diǎn)時(shí),表現(xiàn)出你在積極地傾聽(tīng),比如點(diǎn)頭、進(jìn)行適當(dāng)?shù)难凵窠涣骰蜃龉P記。 


問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題
避免問(wèn)那些會(huì)導(dǎo)致簡(jiǎn)單回答“是”或“不是”的問(wèn)題,最好多問(wèn)一些以“為什么”開(kāi)頭的問(wèn)題。如果參與者確實(shí)提供了一個(gè)簡(jiǎn)短的“是”或“不是”的回答,你應(yīng)該追問(wèn)一些問(wèn)題,讓他們分享更多信息。 


及時(shí)記筆記
如果不做筆記,準(zhǔn)確復(fù)述參與者所表達(dá)的幾乎是不可能的!當(dāng)你在面試中觀察和傾聽(tīng)參與者的談話時(shí),盡可能多地寫下你能捕捉到的內(nèi)容。當(dāng)你想出解決用戶痛點(diǎn)的想法時(shí),一份完整的筆記和觀察清單將會(huì)很有幫助。這里有一些最好的做法,可以幫助你在面試中做筆記: 


突出引人注目的報(bào)價(jià)
面試中最明顯的部分就是記錄面試者所說(shuō)的話。有趣的引用是用戶真實(shí)想法和感受的有力指示器。在你的同理心地圖中包含引用是一種很好的方式,以真實(shí)用戶的第一手視角為特色,這可以在你開(kāi)始設(shè)計(jì)時(shí)提供有價(jià)值的見(jiàn)解。 


記錄對(duì)參與者的觀察
不僅要記錄用戶所說(shuō)的話,還要記錄他們的情緒、表情、肢體語(yǔ)言和行為。要特別注意外界因素,比如噪音或干擾,這些可能會(huì)影響面試結(jié)果。在創(chuàng)建同理心地圖時(shí),所有這些觀察結(jié)果都是重要的考慮因素。 


語(yǔ)音/視頻記錄訪談
詢問(wèn)參與者是否允許你錄入訪談。如果他們同意的話,錄下來(lái)的訪談在之后會(huì)很有幫助,可以幫助你回顧訪談中你可能不記得的部分,或者在訪談結(jié)束后整理額外的筆記。 


7.追問(wèn)補(bǔ)充分享


在你問(wèn)完所有的訪談問(wèn)題后,給用戶一個(gè)機(jī)會(huì)分享他們對(duì)面試中討論的任何項(xiàng)目的最終想法。一些參與者可能會(huì)公開(kāi)他們的觀點(diǎn),并透露他們之前沒(méi)有分享的見(jiàn)解。 


8.感謝參與者


另外,記得再次感謝參與者。你要讓用戶在訪談結(jié)束時(shí)對(duì)你及未來(lái)的產(chǎn)品和你可能代表的公司有一個(gè)不錯(cuò)的感覺(jué)。


同理心地圖/共情地圖


幫助設(shè)計(jì)師以圖表的形式梳理每次訪談的信息,以明確用戶需求


背景目的


你的公司正在開(kāi)發(fā)一個(gè)新的應(yīng)用程序來(lái)幫助人們安排遛狗的時(shí)間。該應(yīng)用程序的目的是將合格的遛狗者與需要幫助照顧他們的狗的客戶匹配起來(lái),類似于拼車或家庭共享應(yīng)用程序。你是用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的一員,你的團(tuán)隊(duì)處于設(shè)計(jì)應(yīng)用程序的早期階段,并正在了解用戶的痛點(diǎn)。一位同事已經(jīng)采訪了經(jīng)常使用該應(yīng)用程序的狗主人和專業(yè)遛狗者。現(xiàn)在你有責(zé)任用同理心地圖總結(jié)每次采訪。


采訪記錄示例:


名稱:Makayla斯科特


情境:Makayla是一名45歲的女教師,住在德克薩斯州休斯頓。她有兩條狗。作為一名四年級(jí)老師,Makayla日常的工作比較多。放學(xué)后,她還自愿擔(dān)任排球教練。Makayla的伴侶是一名全職兒科外科醫(yī)生,經(jīng)常在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的夜班和白班之間輪流工作。


UXR:
你能描述一下你目前的工作情況以及是如何照顧你的狗的嗎?


Makayla:
我是一名教師,放學(xué)后我要教排球,所以我的狗Reggie和Snowball在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)要被單獨(dú)留在家里。我的伴侶在一家醫(yī)院工作,需要隨叫隨到,還通常有12個(gè)小時(shí)的白班或夜班。當(dāng)我們都很忙的時(shí)候,我們需要有人遛Reggie和Snowball。


UXR:
你在照顧你的狗狗時(shí)面臨什么挑戰(zhàn)?這讓你有什么感覺(jué)?


Makayla:
我愛(ài)我的狗!他們是那么的可愛(ài)。如果問(wèn)他們要出去玩多少次,他們肯定會(huì)說(shuō)一天想要遛五次!但是,按照我們的日常工作情況,很難經(jīng)常帶他們出去。我每天早上第一件事就是把它們放出來(lái)玩一會(huì)兒,然后晚上也會(huì)把它們放出來(lái)玩一會(huì)兒。有時(shí)候,我會(huì)付錢給隔壁鄰居17歲的兒子讓他幫我遛狗。但是,我們?nèi)ヂ糜蔚臅r(shí)候就會(huì)有很大的困擾。我和我的伴侶喜歡去旅行,我們不能總是帶著我們的寵物。如果我們能預(yù)定一個(gè)遛狗的人,那我們就能安心地出去玩了。
我們鄰居的兒子今年就要畢業(yè)了,他的日程安排越來(lái)越不穩(wěn)定。我不能在一直依賴他,我擔(dān)心他沒(méi)有專業(yè)的照顧狗狗的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然,一個(gè)17歲的孩子只是每天帶狗散散步是沒(méi)問(wèn)題,但如果他周末帶狗出去玩,Snowball生病了怎么辦?他怎么知道該做什么,或者該不該給我打電話?這確實(shí)讓我很擔(dān)心,但我又不想把狗狗拿去寵物店寄養(yǎng)。
還有很多地方我不能帶Reggie去,他比Snowball大得多。他不像Snowball那樣容易過(guò)敏。因?yàn)樗罅耍瑤ス仿眯卸己芾щy。我們?nèi)ツ陝偘岬叫菟诡D,可以求助的人不多。我考慮過(guò)在網(wǎng)上發(fā)布廣告,但我不確定把誰(shuí)留在家里會(huì)比較安全,誰(shuí)可以和狗很好地相處。


UXR:
你覺(jué)得有什么方法可以解決這些挑戰(zhàn)嗎?


Makayla:
我想找一個(gè)遛狗的人,我希望我可以了解更新他們的信息并且提前篩選。我希望能有一種固定預(yù)約的方式。比如這個(gè)人可以每個(gè)周末來(lái),然后在我白天工作的時(shí)候也可以約一些特定的時(shí)間。理想情況下,我可以提前幾天安排遛狗。我只需要一個(gè)固定的遛狗者,希望可以通過(guò)篩選,確保他們是安全可靠的,與寵物可以友好相處的!我愿意多花一點(diǎn)錢來(lái)得到這樣的服務(wù),而不用老是向我的鄰居求助。


創(chuàng)建同理心地圖/共情地圖


Step 1:添加用戶名稱 

把被采訪人的名字寫進(jìn)你的同理心地圖 

Step 2: 所說(shuō) 

逐字引用訪談中的內(nèi)容。準(zhǔn)確地寫下這個(gè)人說(shuō)了什么而不要用你自己的話來(lái)總結(jié)。如果總結(jié)了訪談?wù)叩脑挘赡軙?huì)錯(cuò)誤地解釋用戶的意思。在訪談中要時(shí)刻關(guān)注用戶的狀態(tài),并記錄他們的痛點(diǎn)。例如,如果用戶在訪談中多次重申相同的問(wèn)題,那么這可能是一個(gè)主要的痛點(diǎn)。 

Step 3: 所想 

在這里,你可以總結(jié)一下用戶表達(dá)的想法。添加用戶通過(guò)肢體語(yǔ)言、語(yǔ)氣或其他明顯的指示來(lái)傳達(dá)的感受,即使他們沒(méi)有口頭上向你表達(dá)。你可以對(duì)這些感覺(jué)做出推斷,但你必須注意不要對(duì)用戶做出假設(shè)。例如,Makayla對(duì)鄰居十幾歲的兒子表示擔(dān)憂,并提到了他的年齡和資格。一個(gè)假設(shè)是,Makayla想要一個(gè)成年遛狗者。一個(gè)推論是,她想要一個(gè)有汽車和駕照的遛狗人,可以帶狗去急診獸醫(yī)。如果你發(fā)現(xiàn)任何矛盾,你可以讓你的用戶解釋他們的肢體語(yǔ)言。 

Step 4: 所做 

Makayla向我們?cè)敿?xì)說(shuō)明了她為克服遛狗面臨的挑戰(zhàn)而采取的行動(dòng)步驟。 

Step 5: 所感 

在訪談中,注意用戶的憤怒、沮喪、興奮等情緒,列在這個(gè)模塊。它可能與你在“所想”中列出的一些內(nèi)容重疊,沒(méi)有關(guān)系,就重疊地列出來(lái)。如果用戶在訪談中沒(méi)有明確提到任何感受,你可以通過(guò)追問(wèn)“這讓你有什么感受?”來(lái)探究用戶感受。



這張同理心地圖分解了你的團(tuán)隊(duì)在決定你的應(yīng)用如何滿足Makayla需求時(shí)需要考慮的所有要點(diǎn)。真正的挑戰(zhàn)來(lái)自于你要從所有用戶訪談中得出的聚合共情地圖,并找出每個(gè)潛在用戶需求的重疊。


同理心地圖/共情地圖類型


重要的是要理解有兩種類型的共情地圖:單用戶共情地圖和聚合共情地圖(也稱為“多用戶共情地圖”)。

單用戶共情地圖是通過(guò)從一個(gè)用戶的訪談中獲取數(shù)據(jù)并將其轉(zhuǎn)化為共情地圖來(lái)創(chuàng)建的,就像本文前面的例子一樣。這種方法可以幫助設(shè)計(jì)師將單個(gè)用戶的想法、感受和特征提煉成一種更容易收集數(shù)據(jù)的格式。


聚合共情地圖,代表了一組擁有相似想法、觀點(diǎn)或品質(zhì)的用戶。聚合共情地圖是通過(guò)創(chuàng)建多個(gè)單用戶共情地圖來(lái)創(chuàng)建的,然后將用戶表達(dá)類似內(nèi)容的地圖組合成一個(gè)新的共情地圖。這有助于設(shè)計(jì)師確定有相似傾向的人群,他們將會(huì)使用產(chǎn)品。聚合共情地圖的洞察力允許設(shè)計(jì)師確定主題,這有助于他們更好地與他們正在設(shè)計(jì)的群體共情。

要了解更多不同類型的共情圖,請(qǐng)查看尼爾森·諾曼集團(tuán)關(guān)于共情圖的這篇文章。
https://www.nngroup.com/articles/empathy-mapping/


用戶畫像



角色是虛構(gòu)的用戶,多個(gè)用戶匯聚成一類角色,他們的目標(biāo)和特征代表了更大的用戶群體的需求。您創(chuàng)建的每個(gè)角色都將代表一組具有您通過(guò)研究了解到的類似特征的用戶。角色是設(shè)計(jì)過(guò)程的關(guān)鍵,因?yàn)樗鼈兎从沉擞脩舻纳罘绞剑⒔o你的團(tuán)隊(duì)提供了如何滿足用戶需求或挑戰(zhàn)的思路。


在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的世界里,用戶永遠(yuǎn)是第一位的。我們要了解用戶需求,必須知道我們的用戶是誰(shuí)。


角色是通過(guò)進(jìn)行用戶研究、確定痛點(diǎn)來(lái)創(chuàng)建的,痛點(diǎn)是指用戶體驗(yàn)方面的痛點(diǎn),它們會(huì)挫敗和阻礙用戶從產(chǎn)品中獲得他們需要的東西。


在創(chuàng)建人物角色時(shí),要在數(shù)據(jù)中查找最常見(jiàn)的標(biāo)簽,并將這些標(biāo)簽擬人化的用戶分組在一起。例如,想象一下,從遛狗應(yīng)用程序的用戶訪談中收集的數(shù)據(jù)顯示,許多年齡在45歲到60歲之間的潛在用戶都擔(dān)心遛狗者能夠進(jìn)入他們的家。這肯定是你想要在代表特定年齡段用戶的角色中包含的痛點(diǎn)。


一般來(lái)說(shuō),創(chuàng)建3到8個(gè)角色就足以代表產(chǎn)品的大部分用戶。把人物角色看作是你所有研究和采訪的總覽。雖然人物角色準(zhǔn)確地代表用戶很重要,但不可能滿足他們的每一個(gè)特定需求。角色也是特定于環(huán)境的,這意味著他們應(yīng)該專注于用戶與產(chǎn)品有效互動(dòng)的行為和目標(biāo)。


以下是Daniela的用戶畫像:




專業(yè)提示:


在構(gòu)建用戶角色之前,先征求團(tuán)隊(duì)對(duì)產(chǎn)品用戶的意見(jiàn)。在你構(gòu)建了角色之后,審查來(lái)自你的團(tuán)隊(duì)的建議,并將它們與你創(chuàng)建的角色進(jìn)行比較。指出數(shù)據(jù)是如何驗(yàn)證或反駁他們的建議的。團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都需要理解角色,這樣才能與用戶真正地建立聯(lián)系。


用戶故事




例子:安妮卡


“作為一名為團(tuán)隊(duì)收集咖啡訂單的市場(chǎng)實(shí)習(xí)生,我想提前提交和監(jiān)控團(tuán)隊(duì)訂單,以便更好地管理訂單準(zhǔn)確性和計(jì)劃取貨時(shí)間。”


安妮卡是一家中型廣告公司的市場(chǎng)實(shí)習(xí)生。每周兩次,在晨會(huì)之前,他們會(huì)從附近的咖啡店為團(tuán)隊(duì)收集6-12杯咖啡。但有時(shí)他們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己點(diǎn)的菜不完整,或者因?yàn)榈攘颂貌艁?lái)取菜而涼了。他們需要一種方法來(lái)提前下單,跟蹤訂單狀態(tài),并更好地計(jì)劃他們的到貨時(shí)間。


例子:阿離


“作為一名每天花3-4小時(shí)學(xué)習(xí)和購(gòu)買產(chǎn)品的遠(yuǎn)程學(xué)生,我希望能夠在不起床的情況下點(diǎn)餐,這樣我就可以享受CoffeeHouse的產(chǎn)品,并繼續(xù)工作。”


阿離是一名廚師,住在一個(gè)小城市,大部分時(shí)間在晚上工作。白天,阿離會(huì)參加3-4小時(shí)的在線編程訓(xùn)練營(yíng),學(xué)習(xí)一項(xiàng)新的就業(yè)技能。他們通常在當(dāng)?shù)氐目Х鹊赀M(jìn)行新兵訓(xùn)練營(yíng),但有時(shí)會(huì)因?yàn)樽挥邢薅械骄趩省K麄冞€擔(dān)心,如果他們站起來(lái)點(diǎn)新的咖啡或食物,會(huì)失去他們的桌子。阿離可以使用CoffeeShop應(yīng)用程序預(yù)訂店內(nèi)工作區(qū),并在顧客到達(dá)后通過(guò)該應(yīng)用程序下單。



在用戶調(diào)研的時(shí)候考慮無(wú)障礙設(shè)計(jì) 


無(wú)障礙設(shè)計(jì)是為殘疾人設(shè)計(jì)產(chǎn)品、設(shè)備、服務(wù)或環(huán)境。無(wú)障礙設(shè)計(jì)是考慮所有用戶的旅程,牢記他們的永久性、臨時(shí)性或情境性殘疾。通過(guò)研究殘疾人如何與你的產(chǎn)品互動(dòng),你可以更好地理解如何為他們?cè)O(shè)計(jì)。我們不可能準(zhǔn)確猜測(cè)用戶體驗(yàn)產(chǎn)品的所有方式,這也是為什么在你的研究中包含殘疾人是如此重要的原因之一。
當(dāng)你在設(shè)計(jì)過(guò)程的共情階段進(jìn)行研究時(shí),需要考慮以下幾點(diǎn)。


觸覺(jué)


你會(huì)如何為那些只使用一只手的用戶設(shè)計(jì),無(wú)論是永久的、暫時(shí)的還是情境的?

  • 根據(jù)手的不同尺寸來(lái)決定按鈕的位置。
  • 創(chuàng)建允許雙擊以避免意外點(diǎn)擊圖標(biāo)的功能。
  • 啟用單手鍵盤功能和一般鍵盤兼容性。
  • 允許定制按鈕,方便訪問(wèn)用戶認(rèn)為最重要的信息。

視覺(jué)


你將如何為那些視力有限的用戶設(shè)計(jì),無(wú)論是永久的、暫時(shí)的還是情境的?

使用更大的字體來(lái)設(shè)計(jì)更適合讀者的應(yīng)用程序。 

確保應(yīng)用程序和圖像有可被屏幕閱讀器讀取的替代文本。

檢測(cè)用戶是否在駕駛機(jī)動(dòng)車。 

使用高對(duì)比度的顏色設(shè)計(jì)應(yīng)用程序。 

不要依賴文本顏色來(lái)解釋導(dǎo)航或下一步操作。例如,不要單獨(dú)使用紅色文本作為警告的指示。相反,你的設(shè)計(jì)應(yīng)該包含明確的說(shuō)明。

可定制的文本


還有一些額外的網(wǎng)頁(yè)輔助工具,有閱讀障礙或其他視覺(jué)處理障礙的人可以從中受益。其中一種方法是自定義文本,該特性允許用戶更改文本的顯示方式,以便更容易地閱讀文本。文本定制包括更改從顏色或字體到文本大小甚至間距的所有內(nèi)容。例如,有些字體可能更便于用戶閱讀,因此定制字體可能會(huì)有很大幫助。因此,可定制文本提供了比簡(jiǎn)單地放大或放大文本更多的選項(xiàng),使內(nèi)容更具適應(yīng)性,同時(shí)保持功能。


聽(tīng)覺(jué)


你會(huì)如何為那些永久性、暫時(shí)性或情境性聽(tīng)力受限的用戶進(jìn)行設(shè)計(jì)?

不要僅僅依靠聲音來(lái)提供應(yīng)用更新,比如新消息通知。相反,應(yīng)該啟用觸覺(jué)技術(shù),即吸引用戶觸覺(jué)的振動(dòng)和通知燈。 

對(duì)所有視頻應(yīng)用封閉字幕。 

在應(yīng)用程序中提供一個(gè)文本消息系統(tǒng),允許用戶通過(guò)書寫進(jìn)行交流。

語(yǔ)言


你會(huì)如何為那些永遠(yuǎn)、暫時(shí)或情境性不能說(shuō)話的用戶設(shè)計(jì)? 

  • 除了基于視頻的內(nèi)容外,還要為用戶提供書面介紹、描述和說(shuō)明。 
  • 在與用戶通話或應(yīng)用程序支持時(shí)提供實(shí)時(shí)短信。 
  • 為依賴語(yǔ)音識(shí)別的自動(dòng)化系統(tǒng)安排替代方案。 
  • 提供應(yīng)用內(nèi)部消息系統(tǒng),允許使用表情符號(hào)和圖片上傳。 

在為殘疾用戶設(shè)計(jì)時(shí),這個(gè)列表只是需要考慮的一小部分。了解如何改進(jìn)你的設(shè)計(jì)的最好方法是進(jìn)行研究并直接從殘疾人那里獲得反饋。


輔助技術(shù) 


創(chuàng)造一個(gè)考慮到每個(gè)能力范圍的產(chǎn)品設(shè)計(jì)是非常困難的。值得慶幸的是,有一些服務(wù)和應(yīng)用程序旨在幫助彌合這一差距。例如,手機(jī)供應(yīng)商最近新增的一項(xiàng)服務(wù)是“實(shí)時(shí)短信”(Real-Time text),用戶可以在打電話時(shí)發(fā)短信,以改善溝通。 


另一個(gè)幫助殘疾人的功能是替代文本。視力低下或失明的人通常依賴屏幕閱讀器大聲朗讀屏幕上的內(nèi)容。但是,如果信息圖標(biāo)沒(méi)有標(biāo)簽或替代文本,屏幕閱讀器就無(wú)法向用戶描述該按鈕的功能。不是每個(gè)圖像或圖標(biāo)都是信息,所以只在必要的時(shí)候添加描述。 


研究和學(xué)習(xí)輔助技術(shù)將幫助您更好地理解這些技術(shù)的影響。這里有一些鏈接可以幫助你開(kāi)始: 

討論殘疾技術(shù)的價(jià)值:YouTube上TEDx演講中的殘疾技術(shù) 

https://www.youtube.com/watch?v=eFkhFxJZvho 

科技的可達(dá)性如何改變生活:盲人如何利用科技從YouTube上的TEDx演講中看到世界 

https://www.youtube.com/watch?v=0EQOZRIA-nA 

智能手機(jī)可訪問(wèn)性:來(lái)自Uswitch的全面指南 

https://www.uswitch.com/mobiles/guides/smartphone-accessibility/ 

谷歌無(wú)障礙信息中心主頁(yè) 

https://www.google.com/accessibility/

將包容性設(shè)計(jì)付諸實(shí)踐 


為了將包容性設(shè)計(jì)付諸實(shí)踐,重要的是讓自己沉浸在殘疾人可能使用的輔助技術(shù)中,并與他們討論他們的經(jīng)歷。為你周圍的世界進(jìn)行同理心設(shè)計(jì)的最好方法是與你的用戶互動(dòng),并詢問(wèn)他們你的設(shè)計(jì)可以幫助他們成功的方法。 
要了解更多關(guān)于包容性設(shè)計(jì)的知識(shí),這里有一些額外的資源可以幫助你入門: 

描述方法設(shè)計(jì)產(chǎn)品包容性:包容性設(shè)計(jì):12種方法為每個(gè)人設(shè)計(jì)從Shopify 

https://www.shopify.com/partners/blog/inclusive-design 

谷歌的包容性設(shè)計(jì)的無(wú)障礙方法:從谷歌I/O的包容性設(shè)計(jì)的無(wú)障礙過(guò)程 

https://www.youtube.com/watch?v=TAzkrXTGEOM&feature=emb_title 

分解重要的包容性設(shè)計(jì)原則:來(lái)自UX Planet的6條包容性設(shè)計(jì)原則 

https://uxplanet.org/6-principles-for-inclusive-design-3e9867f7f63e

理解人行道斜坡效應(yīng)





路沿石切 Curb cut


坡道與相鄰街道形成坡道的人行道的斜面


人行道斜坡效應(yīng) Curb-cut effect


路沿切割通常在十字路口發(fā)現(xiàn)。多虧了路緣切割,坐輪椅、腿支架或拐杖的人可以更自由地在他們的社區(qū)里穿行。但是,有趣的是:削減路沿的好處延伸到每個(gè)人,從推嬰兒車的人到騎自行車的人,搬家的人,和老年人。很有可能,路邊停車對(duì)你也有幫助。路緣切割已經(jīng)成為無(wú)障礙設(shè)計(jì)的一個(gè)非常流行的例子,現(xiàn)在有一個(gè)完整的概念以它命名。


“人行道斜坡效應(yīng)”是一種現(xiàn)象,描述的是為殘疾人設(shè)計(jì)的產(chǎn)品和政策如何最終幫助到所有人


二、定義并陳述問(wèn)題 Define


識(shí)別用戶面臨的問(wèn)題是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中最重要的部分之一。在這篇閱讀中,你將學(xué)習(xí)如何定義用戶未說(shuō)出口的痛點(diǎn),并利用它們形成強(qiáng)有力的問(wèn)題陳述。


痛點(diǎn)和問(wèn)題陳述之間的聯(lián)系 


痛點(diǎn):任何讓用戶受挫并阻礙他們獲得所需內(nèi)容的用戶體驗(yàn)問(wèn)題。


想想遛狗應(yīng)用和我們的一個(gè)用戶角色,Arnold。Arnold快50歲了,他的孩子們鼓勵(lì)他升級(jí)到智能手機(jī)。Arnold是公司的領(lǐng)導(dǎo)者,他不習(xí)慣承認(rèn)自己對(duì)技術(shù)不適應(yīng)。妻子去世后,Arnold成了家里動(dòng)物的主要照料者。但是,他每周工作60多個(gè)小時(shí),無(wú)法每天兩次帶著他的三條狗散步。Arnold向遛狗軟件求助。





痛點(diǎn)可以分為四類: 

財(cái)務(wù):與金錢相關(guān)的痛點(diǎn)。 

產(chǎn)品:與質(zhì)量問(wèn)題相關(guān)的痛點(diǎn)。 

過(guò)程:與用戶旅程相關(guān)的痛點(diǎn)。 

支持:與從客戶服務(wù)獲得幫助有關(guān)的痛點(diǎn)。 

Arnold的痛點(diǎn)屬于過(guò)程范疇。他最大的挑戰(zhàn)是他不懂技術(shù),所以他很難理解如何使用這款應(yīng)用。 要構(gòu)建問(wèn)題陳述,您可以利用5w1h框架。


5個(gè)w和1個(gè)H:誰(shuí),什么,何時(shí),何地,為什么,如何 


用于創(chuàng)建問(wèn)題陳述的最常用框架是5w1h框架。在定義了用戶的痛點(diǎn)之后,您可以回答誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么以及如何解決用戶的問(wèn)題。



誰(shuí)正在經(jīng)歷這個(gè)問(wèn)題?
了解用戶及其背景能為用戶設(shè)計(jì)更好的解決方案。

你想要解決的痛點(diǎn)是什么?
盡早確定用戶的痛點(diǎn)可以讓您回答剩下的這些問(wèn)題,并闡明痛點(diǎn)的上下文。

當(dāng)用戶使用產(chǎn)品時(shí),他們?cè)谀睦?
用戶的物理環(huán)境對(duì)您的設(shè)計(jì)很重要。

什么時(shí)候出現(xiàn)問(wèn)題?
也許是漫長(zhǎng)而乏味的過(guò)程剛剛結(jié)束,也可能是每天都在發(fā)生的事情。知道問(wèn)題何時(shí)發(fā)生可以幫助您更好地理解用戶的感受。

為什么這個(gè)問(wèn)題很重要?
了解這個(gè)問(wèn)題如何影響用戶的體驗(yàn)和生活將有助于明確潛在的后果。

用戶如何使用產(chǎn)品以達(dá)到他們的目標(biāo)?
了解用戶如何達(dá)到他們的目標(biāo)可以讓你繪制用戶通過(guò)你的產(chǎn)品的旅程。

以Arnold舉例:


誰(shuí):一個(gè)忙碌的主管 。
事情:Arnold想為他的三只狗雇一個(gè)每日遛狗的人。 
地點(diǎn):Arnold很可能在工作中,在路上使用這款應(yīng)用。 
何時(shí):當(dāng)Arnold打開(kāi)應(yīng)用程序時(shí),他會(huì)感到沮喪。 
原因:Arnold在手機(jī)應(yīng)用或類似技術(shù)方面沒(méi)有太多經(jīng)驗(yàn)。 
如何操作:Arnold希望從應(yīng)用程序的主屏幕輕松切換到遛狗者列表,再到確認(rèn)屏幕。


問(wèn)題表述公式 


那么,如何創(chuàng)建問(wèn)題陳述呢?首先定義用戶是誰(shuí),他們的需求和動(dòng)機(jī)是什么。


【用戶名】是一個(gè)【用戶特征】ta需要【用戶需求】因?yàn)椤径床臁?


現(xiàn)在把這個(gè)公式應(yīng)用到Arnold身上。Arnold是一個(gè)忙碌的專業(yè)人士,他需要一個(gè)遛狗人。但它的洞察力是什么?他的電話!他的孩子們給了他一部閃亮的新智能手機(jī)。Arnold分享說(shuō),他經(jīng)常與技術(shù)作斗爭(zhēng),在應(yīng)用程序?qū)Ш缴嫌袉?wèn)題。 


好的問(wèn)題

該問(wèn)題以人為中心,專注于特定角色的需求; 

該問(wèn)題有發(fā)散的空間; 

該問(wèn)題可以用實(shí)用的設(shè)計(jì)方案來(lái)解決;

陳述解決方案


有兩種常用的方式可以用來(lái)陳述解決方案:


如果.....那么....(關(guān)注用戶需求)


如果Arnold下載了遛狗應(yīng)用程序,那么他們就可以利用“簡(jiǎn)化”模式設(shè)置只查看應(yīng)用程序的基本功能。 
如果Arnold斯注冊(cè)了遛狗軟件,那么他們就可以快速輕松地選擇適合自己時(shí)間表的遛狗者。


我們相信,....將...(從團(tuán)隊(duì)的角度描述并保持對(duì)用戶需求的同理心)


我們相信,Arnold的遛狗應(yīng)用程序的簡(jiǎn)化模式將允許他們高效地雇用遛狗者。 
我們相信,Arnold可以方便地找到遛狗的人,這將增加他們?yōu)閷櫸镞x擇的散步次數(shù)。


好的方案


該方案說(shuō)明了一個(gè)具體的操作,并能夠說(shuō)明解決方案應(yīng)該讓用戶做什么;
該方案成功滿足用戶需求的期望結(jié)果;


價(jià)值主張 


我們?nèi)绾问褂玫侥壳盀橹箻?gòu)建的所有內(nèi)容(共情地圖、人物角色、用戶故事、問(wèn)題陳述和假設(shè)陳述)讓用戶認(rèn)為,“我必須擁有這個(gè)!” 。答案是:從定義產(chǎn)品的價(jià)值主張開(kāi)始。


價(jià)值主張總結(jié)了消費(fèi)者為什么應(yīng)該使用一種產(chǎn)品或服務(wù)。


價(jià)值主張的例子:


看看一個(gè)你可能認(rèn)識(shí)的產(chǎn)品——Gmail——然后問(wèn)問(wèn)你自己,你是否能認(rèn)出它的一些價(jià)值主張。當(dāng)谷歌在2004年推出Gmail時(shí),他們進(jìn)入了一個(gè)已經(jīng)非常擁擠的免費(fèi)電子郵件服務(wù)市場(chǎng)。Gmail提供:

免費(fèi)收發(fā)電子郵件 

電子郵件分類、歸檔和星星功能 

垃圾郵件過(guò)濾 

電子郵件對(duì)話視圖 

1g的云存儲(chǔ)

清單上的兩項(xiàng)是當(dāng)時(shí)其他電子郵件服務(wù)無(wú)法提供的獨(dú)特服務(wù):電子郵件對(duì)話視圖,它將單個(gè)電子郵件放在更大的線程上下文中;還有整整1gb的存儲(chǔ)空間,這是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的存儲(chǔ)空間的1000倍。這些都是Gmail獨(dú)特的價(jià)值主張。 


你的產(chǎn)品所提供的一切對(duì)你來(lái)說(shuō)可能是顯而易見(jiàn)的,但你必須把自己放在用戶的心里。用戶還不知道你的產(chǎn)品,也不了解它的價(jià)值。這就是價(jià)值主張的用武之地。

首先,你需要做一些調(diào)查,以回答以下兩個(gè)問(wèn)題:

  • 你們的產(chǎn)品是做什么的?清楚地解釋你的產(chǎn)品為用戶提供的服務(wù)。
  • 用戶為什么要關(guān)心?描述你的產(chǎn)品如何解決用戶的痛點(diǎn)。 

一旦你回答了這些問(wèn)題,你就可以遵循一系列的步驟來(lái)專注于你的產(chǎn)品獨(dú)特的價(jià)值主張。讓我們以遛狗應(yīng)用程序?yàn)槔齺?lái)探索這是如何工作的。


步驟1:描述你的產(chǎn)品的特點(diǎn)和好處



列出你的產(chǎn)品的所有偉大的功能和好處,無(wú)論大小。列出所有想到的東西,然后再縮小范圍。

步驟2:解釋產(chǎn)品的價(jià)值





任何你確定為價(jià)值主張的東西都需要對(duì)你的用戶有益。在本例中,對(duì)于遛狗應(yīng)用程序,在用戶訪談中確定了四類產(chǎn)品價(jià)值:可訪問(wèn)性、遛狗者的專業(yè)體驗(yàn)、成本和可靠性。第一步的功能和好處被分成了這四個(gè)類別。 


最初的列表中有一些功能和好處不屬于這四個(gè)類別,并沒(méi)有為用戶增加真正的“價(jià)值”:

每月為您的寵物提供有機(jī)食品和新產(chǎn)品資訊 

專門供遛狗使用(不含其他寵物) 

遛狗者分級(jí)系統(tǒng) 

培訓(xùn)技巧

這些特性和好處沒(méi)有被分類到這四類,而是被放在了一邊。


步驟3:將這些特性和好處與用戶的需求聯(lián)系起來(lái)




我們的目標(biāo)是確定對(duì)用戶真正有價(jià)值的東西,而不僅僅是用戶沒(méi)有要求的酷功能。為了確定價(jià)值,將你所開(kāi)發(fā)的人物角色與滿足其最大痛點(diǎn)的價(jià)值主張配對(duì)。


步驟4:回顧你的官方價(jià)值主張清單


通過(guò)將它們與實(shí)際用戶需求相匹配,您已經(jīng)縮小了大量好處和功能的范圍。現(xiàn)在是時(shí)候回顧你的產(chǎn)品提供的價(jià)值主張清單了。對(duì)于遛狗應(yīng)用程序,以下是與早期開(kāi)發(fā)的人物角色相匹配的價(jià)值主張:

  • 遛狗者的專業(yè)培訓(xùn)
  • 可將遛狗者升級(jí)為狗保姆的預(yù)定散步功能
  • 可以追蹤遛狗者的地理位置
  • 日期預(yù)選
  • 延遲取消費(fèi)用通知
  • 為您的房子鑰匙提供方便的儲(chǔ)物柜
  • 易于使用的應(yīng)用設(shè)計(jì)

這就是你的價(jià)值主張清單!然而,您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也提供了其中的一些功能和好處。那么,你如何知道是什么讓你的產(chǎn)品在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出呢?確定應(yīng)用的獨(dú)特價(jià)值定位。這意味著要重新審視與你的人物角色相匹配的價(jià)值主張列表,并刪除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也提供的價(jià)值主張。

了解你的產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方法之一是閱讀評(píng)論。將評(píng)論從低到高進(jìn)行排序,仔細(xì)檢查評(píng)論者對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分享了什么。以下是一款競(jìng)品遛狗應(yīng)用的一些評(píng)論:





你能在這個(gè)例子中找出最大的痛點(diǎn)嗎?在一些評(píng)論中,一個(gè)共同的主題是需要對(duì)遛狗者進(jìn)行徹底的、面對(duì)面的培訓(xùn),以確保遛狗者知道如何做好他們的工作。一些評(píng)論還呼吁遛狗者需要可靠。沒(méi)有其他遛狗應(yīng)用程序可以滿足這種需求,所以這是我們的應(yīng)用程序可以提供的獨(dú)特價(jià)值主張! 


關(guān)鍵點(diǎn)


關(guān)于價(jià)值主張最重要的一點(diǎn)是,它們必須簡(jiǎn)短、清晰、切中要點(diǎn)。用戶希望能夠很容易地準(zhǔn)確地確定您的產(chǎn)品將如何滿足他們的獨(dú)特需求,以及是什么使您的產(chǎn)品在市場(chǎng)上與眾不同。有時(shí)候用戶不知道他們需要什么,除非你向他們解釋。這才是產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新的真正核心。


三、創(chuàng)意想法 Ideate


在創(chuàng)意想法之前的準(zhǔn)備活動(dòng)

第1步:和用戶共情


設(shè)計(jì)師需要了解我們是為誰(shuí)解決問(wèn)題,他們的需求是什么。我們可以通過(guò)用創(chuàng)建共情圖、角色模型、用戶故事和用戶旅程圖

第2步:定義問(wèn)題


首先我們需要定義好所面臨的問(wèn)題,這樣團(tuán)隊(duì)中的所有成員才能為了解決同一個(gè)問(wèn)題而集中發(fā)力。明確我們所面臨的問(wèn)題也可以幫助我們始終將用戶需求放在第一位。


第3步:準(zhǔn)備一個(gè)適合創(chuàng)造的環(huán)境


我們需要一個(gè)舒適的空間,讓團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都可以聚在一起表達(dá)各自的想法。如果是線下會(huì)議,建議選擇一個(gè)不同于平常工作環(huán)境的創(chuàng)意空間。如果是遠(yuǎn)程會(huì)議,可以在家里找一個(gè)容易集中精力的地方。


第4步:設(shè)置有限的時(shí)間


日常的設(shè)計(jì)工作是無(wú)窮無(wú)盡的,我們需要給自己充分的時(shí)間去創(chuàng)意想法。然而,你不能一直頭腦風(fēng)暴,所以需要設(shè)置頭腦風(fēng)暴的限定時(shí)間并且開(kāi)始更深刻地思考你想出來(lái)的創(chuàng)意點(diǎn)。


第5步:組建多樣化的團(tuán)隊(duì)


一個(gè)由不同種族、性別、能力和背景的成員組成的包容性的團(tuán)隊(duì),將幫助你想出各種各樣的解決方案。


第6步:跳出思維定勢(shì)


不要把自己局限于傳統(tǒng)的想法和解決方案,我們需要天馬行空的創(chuàng)意。如果你有一個(gè)看起來(lái)與眾不同的很酷的想法,把它寫下來(lái)!


擴(kuò)展閱讀
https://careerfoundry.com/en/blog/ux-design/what-is-ideation-in-design-thinking/
https://designthinking.ideo.com/


競(jìng)品分析


競(jìng)品分析是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)的分析,可以從中獲取產(chǎn)品的基本市場(chǎng)情況,也可以幫助我們?cè)O(shè)計(jì)出對(duì)用戶更有幫助和更獨(dú)特的產(chǎn)品。競(jìng)品可以分為兩種:直接和間接。直接競(jìng)品與你的產(chǎn)品功能相近、用戶群體相同。間接競(jìng)品與你的產(chǎn)品功能相近但用戶群體不同,或用戶群體相似但功能不同。


競(jìng)品分析的作用

  • 幫助我們了解市場(chǎng)上現(xiàn)有的產(chǎn)品及其設(shè)計(jì)
  • 當(dāng)前面臨的一些設(shè)計(jì)問(wèn)題可以從競(jìng)品中獲得解決方案的靈感
  • 找到市場(chǎng)上目前無(wú)法滿足用戶需求的產(chǎn)品缺口,使我們的產(chǎn)品相對(duì)于競(jìng)品有獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)力
  • 了解當(dāng)前市場(chǎng)上產(chǎn)品的預(yù)期生命周期
  • 了解當(dāng)前產(chǎn)品有哪些方向可以改進(jìn),參考這些改進(jìn)點(diǎn)給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手帶來(lái)了什么影響

競(jìng)品分析的局限性

  • 限制了思維,不利于創(chuàng)新
  • 依賴對(duì)研究結(jié)果的解讀
  • 競(jìng)品的設(shè)計(jì)并不一定適用于你的產(chǎn)品
  • 競(jìng)品分析需要持續(xù)地做多次

競(jìng)品分析步驟

案例項(xiàng)目背景:假設(shè)你正在為你的新客戶花園漢堡進(jìn)行關(guān)于快餐漢堡餐廳的競(jìng)品研究。花園漢堡認(rèn)為他們目前的網(wǎng)站缺少吸引力,獲客少,他們想讓你幫助公司重新設(shè)計(jì)他們的網(wǎng)站。

第1步:明確分析目標(biāo)


目標(biāo):比較競(jìng)品網(wǎng)站的用戶體驗(yàn) 

使用一致的維度來(lái)梳理競(jìng)品信息可以幫助我們更加直觀地對(duì)競(jìng)品評(píng)級(jí)。 

推薦評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn): 

需改進(jìn):無(wú)法滿足用戶需求 

良好:有缺陷,但可以滿足用戶需求 

優(yōu)秀:較好地滿足用戶需求,但易用性有待提升 

卓越:符合或超出用戶預(yù)期,并且體驗(yàn)一致


第2步:競(jìng)品羅列


可以詢問(wèn)客戶來(lái)了解他們的直接或間接對(duì)手有哪些。比如花園漢堡認(rèn)為漢堡來(lái)了是他們的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,而你根據(jù)自己的研究發(fā)現(xiàn)約翰漢堡和小高牛肉漢堡是與花園漢堡在同一區(qū)域的漢堡餐廳,因此他們是兩個(gè)更直接的競(jìng)品。同時(shí),你還發(fā)現(xiàn)有個(gè)叫素食漢堡的間接競(jìng)品,他們網(wǎng)站上的圖片非常吸引人。通過(guò)以上信息,我們可以構(gòu)建競(jìng)品分析圖表的框架如下:



第3步:列出分析維度


舉例:
第一印象:網(wǎng)絡(luò)是否有延遲?跨設(shè)備的適配怎么樣?你覺(jué)得這個(gè)網(wǎng)站怎么樣?
交互:有哪些功能?是不是所有用戶都可以訪問(wèn)網(wǎng)站?對(duì)不使用英語(yǔ)的用戶包容性如何?在使用過(guò)程中是否會(huì)感到困惑?導(dǎo)航是否清晰?
視覺(jué)設(shè)計(jì):視覺(jué)是否一致?品牌是否與目標(biāo)用戶匹配?頁(yè)面設(shè)計(jì)是否讓人難忘?
文案內(nèi)容:文案內(nèi)容是否符合公司品牌?用戶可以找到他們感興趣的細(xì)節(jié)嗎?
可以將列舉出來(lái)的維度放在競(jìng)品分析表的第一行,然后我們需要填寫每一個(gè)競(jìng)品的這些信息。


第4步:調(diào)研每個(gè)競(jìng)品


目標(biāo)群體


調(diào)研發(fā)現(xiàn),千禧一代及其家庭是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們的主要目標(biāo)群體,其次是z世代的大學(xué)生。這與花園漢堡的目標(biāo)群體非常相似。只有素食漢堡的目標(biāo)群體不同,因此它被列入間接競(jìng)品中。




第一印象


第一印象最好的是小高牛肉漢堡和素食漢堡。兩者的圖片都很清晰且吸引人,網(wǎng)站的響應(yīng)速度很快。漢堡來(lái)了和約翰漢堡的網(wǎng)站不太容易記住,它們的導(dǎo)航很清晰,但是布局需要改進(jìn)一下。 就手機(jī)網(wǎng)站體驗(yàn)來(lái)說(shuō),只有漢堡來(lái)了沒(méi)有做好適配,手機(jī)端的間距不對(duì),導(dǎo)致一些信息看不到。 評(píng)分較低的網(wǎng)站最大的問(wèn)題是菜單,有時(shí)菜單無(wú)法訪問(wèn)或展示的形式難以閱讀。這絕對(duì)是你重新設(shè)計(jì)漢堡花園網(wǎng)站時(shí)要注意的事情!



交互

小高牛肉漢堡的網(wǎng)站有加載動(dòng)畫,約翰漢堡的網(wǎng)站首頁(yè)有很多不必要的內(nèi)容使得人們很難找到他們想要的重要信息。另外,清晰的導(dǎo)航(明確哪些元素可點(diǎn)擊,哪些不可點(diǎn)擊)在網(wǎng)站設(shè)計(jì)中非常重要,素食漢堡在這方面做的很好,具有定位商店等功能和全面的可訪問(wèn)性,包含多種語(yǔ)言選項(xiàng)并且兼容多種瀏覽器。



視覺(jué)設(shè)計(jì)

網(wǎng)站清晰和一致的視覺(jué)設(shè)計(jì)可以吸引用戶去了解產(chǎn)品和公司。花園漢堡目前的網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)非常扎實(shí),但是存在一些優(yōu)化點(diǎn)可以更好地反應(yīng)他們的品牌調(diào)性。 

小高牛肉漢堡和素食漢堡通過(guò)獨(dú)特的顏色、字體和圖片傳達(dá)他們的品牌。約翰漢堡和漢堡來(lái)了缺少一致的網(wǎng)站風(fēng)格設(shè)計(jì),約翰漢堡并沒(méi)有很好地傳達(dá)自身品牌




文案內(nèi)容


文案的描述也是傳達(dá)公司品牌和吸引用戶的另一個(gè)好辦法。大多數(shù)花園漢堡的競(jìng)品都使用吸引注意和有趣的語(yǔ)言來(lái)迎合他們的客戶。花園漢堡的語(yǔ)言基調(diào)有一些不一致,并且沒(méi)有它的競(jìng)品那樣感覺(jué)讓人放松。
總的來(lái)說(shuō),競(jìng)品的內(nèi)容簡(jiǎn)短且易于理解。漢堡花園目前的網(wǎng)站描述顯得有些枯燥和冗長(zhǎng)。





第5步:總結(jié)洞察

在進(jìn)行研究、收集數(shù)據(jù)和分析洞察之后需要進(jìn)行總結(jié)。需要根據(jù)競(jìng)品分析目標(biāo)來(lái)梳理報(bào)告中的內(nèi)容以及呈現(xiàn)洞察。


例如,如果競(jìng)品分析目標(biāo)是對(duì)了比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)群體,我們可以使用一些信息圖形來(lái)呈現(xiàn)數(shù)據(jù)。或者,目標(biāo)重點(diǎn)是視覺(jué)設(shè)計(jì),我們可以截取競(jìng)品的圖片并突出顯示重點(diǎn)區(qū)域。


如何展現(xiàn)競(jìng)品分析


可以使用ppt或書面文檔的形式來(lái)展現(xiàn)競(jìng)品分析報(bào)告,ppt會(huì)更有視覺(jué)沖擊力表現(xiàn)形式更豐富,但需要花費(fèi)更多的時(shí)間。書面文檔寫起來(lái)很方便,如果你的報(bào)告對(duì)象比較少,建議使用書面文檔。


信息結(jié)構(gòu)上的注意點(diǎn)


概述研究問(wèn)題、研究方法以及與競(jìng)品相比較的一些產(chǎn)品特征,這部分內(nèi)容可以讓團(tuán)隊(duì)對(duì)競(jìng)品分析的目標(biāo)有一個(gè)清晰的認(rèn)知。





為了更好地向聽(tīng)眾傳達(dá)信息結(jié)構(gòu),在每個(gè)部分開(kāi)始前需要有一個(gè)標(biāo)題頁(yè),就像下圖所示:





下一步,總結(jié)你從競(jìng)品身上學(xué)到的以及跟自身產(chǎn)品的對(duì)比。一定要指出本產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和可以改進(jìn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。
在你組織信息呈現(xiàn)的時(shí)候,要注意思考如何最有效地展現(xiàn)你的洞察點(diǎn)。保持整體設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單和干凈,避免雜亂,讓聽(tīng)眾能聚焦在重要信息。





最后,總結(jié)關(guān)鍵點(diǎn)。競(jìng)品最多可以比較10家公司,這里面的信息量非常大,總結(jié)概括最重要的信息來(lái)幫助聽(tīng)眾記憶。


有效地展示數(shù)據(jù)


展示數(shù)據(jù)的方式會(huì)影響聽(tīng)眾的解讀,不同類型的數(shù)據(jù)需要用到不同的展現(xiàn)形式。例如,你的報(bào)告有很多數(shù)字或量化數(shù)據(jù),一個(gè)圖表或圖表可以幫助聽(tīng)眾比較數(shù)據(jù)。為了演示競(jìng)品的特定功能或問(wèn)題,可以在演示中加入錄屏視頻。


最后,可以加入你在競(jìng)品分析中使用到的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)明。例如,我們?cè)谑纠袑⒃u(píng)級(jí)分為“需改進(jìn)”到“卓越”,對(duì)應(yīng)每間餐廳在每個(gè)類別中以1到4的等級(jí),從而形成最終的評(píng)級(jí)。


其他小提示

  • 提前分享報(bào)告,獲得反饋,在正式匯報(bào)前不斷改進(jìn)。
  • ppt上的文字盡可能少,細(xì)節(jié)留給演講。
  • 堅(jiān)持挑亮點(diǎn)。如果想了解更多細(xì)節(jié),可以將它們添加到演示的附錄中,或者創(chuàng)建一份書面報(bào)告。 
  • 使用筆記。提綱或便條卡可以幫助你記憶主題。
  • 提前練習(xí)。在重要的日子之前做幾次測(cè)試,以適應(yīng)你演講的內(nèi)容和節(jié)奏。 
  • 使用相關(guān)的圖片。確保所有的圖片和圖形都與你的演講主題直接相關(guān)。仔細(xì)選擇圖像和圖形,以確保它們?cè)鰪?qiáng)清晰度。 
  • 控制自己的偏見(jiàn)。要意識(shí)到你自己的設(shè)計(jì)偏見(jiàn),并盡量防止它們?cè)谘菔具^(guò)程中影響你的判斷。 
  • 能夠?yàn)樽约旱慕Y(jié)論辯護(hù)。確保你有證據(jù)支持你的結(jié)論。盡可能使用實(shí)際數(shù)據(jù)和具體例子。 

《福布斯》的這篇文章將幫助你緩解演講時(shí)的緊張感,聽(tīng)聽(tīng)來(lái)自專家的關(guān)于與聽(tīng)眾溝通的建議:
https://www.forbes.com/sites/markfidelman/2014/08/15/20-world-class-presentation-experts-share-their-top-tips/?sh=2920b075c40d


頭腦風(fēng)暴設(shè)計(jì)創(chuàng)意點(diǎn)


方法一:我們?nèi)绾文軌?How Might We (HMW) 


“我們?nèi)绾文軌?How might we (HMW)”是一種將問(wèn)題轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)的設(shè)計(jì)思維活動(dòng)。HMW可以激發(fā)設(shè)計(jì)師的創(chuàng)造力,并引導(dǎo)設(shè)計(jì)師從不同的角度思考問(wèn)題,從而想出各種各樣的解決方案。要想創(chuàng)建好的HMW問(wèn)題,我們需要一個(gè)好的問(wèn)題陳述來(lái)定義問(wèn)題。


來(lái)自斯坦福大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院的思考角度建議:


假設(shè)用戶Darren面臨一個(gè)問(wèn)題:Darren是一個(gè)音樂(lè)會(huì)觀眾,他需要一直拿著音樂(lè)會(huì)門票,因?yàn)樗麄冊(cè)谕ㄟ^(guò)安檢時(shí)需要門票。 

放大好處(如何利用問(wèn)題中的積極因素來(lái)解決問(wèn)題) 

我們?cè)鯓硬拍苁褂涗涢T票成為朋友間的一種有趣的競(jìng)爭(zhēng)呢? 

探索相反的方向(將如何解決你所列出的問(wèn)題的反面) 

我們?cè)鯓硬拍馨l(fā)明一種不用拿著票的方法呢? 

改變現(xiàn)狀(想想完全改變這個(gè)過(guò)程的方法) 

我們?nèi)绾沃谱鞣羌堎|(zhì)的音樂(lè)會(huì)門票? 

將POV分解為碎片(這對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間、復(fù)雜的問(wèn)題尤其有幫助) 

我們?cè)鯓硬拍苁诡櫩偷钠辈粊G失呢?我們?cè)鯓硬拍茏尠踩珗F(tuán)隊(duì)更容易處理丟失的機(jī)票呢? 

消除壞處(想想如何完全消除問(wèn)題中消極的部分) 

我們?cè)鯓硬拍茏屢魳?lè)會(huì)觀眾不需要門票就能進(jìn)入場(chǎng)館呢? 

改變現(xiàn)狀(把消極的形容詞試著變成積極的) 

我們?cè)鯓硬拍苁归T票持有者在進(jìn)入音樂(lè)會(huì)場(chǎng)地時(shí)不那么緊張呢? 

質(zhì)疑假設(shè)(刪除或更改任何有質(zhì)疑的流程) 

我們?nèi)绾卧谝魳?lè)會(huì)中取消安全檢查程序? 

根據(jù)需要或上下文創(chuàng)建一個(gè)類比(考慮將這個(gè)用戶體驗(yàn)與另一個(gè)用戶體驗(yàn)進(jìn)行比較的方法) 

我們?cè)鯓硬拍茏屚ㄟ^(guò)安檢像玩電子游戲一樣? 

識(shí)別意外資源(考慮一下如何通過(guò)問(wèn)題陳述中沒(méi)有提到的資源來(lái)解決問(wèn)題) 

如何使用面部識(shí)別軟件幫助管理音樂(lè)會(huì)入場(chǎng)?

更多資訊:https://static1.squarespace.com/static/57c6b79629687fde090a0fdd/t/589cc8b8d2b85721b37d3efe/1486670008488/HMW-Worksheet.pdf


實(shí)踐思考


開(kāi)放的 

一個(gè)好的HMW模型應(yīng)該允許多個(gè)解決方案。例如“我們?nèi)绾问垢欓T票變得有趣和有競(jìng)爭(zhēng)力?”可以用無(wú)數(shù)種方式來(lái)回答。 

不要太寬泛 

HMW是全面的,但要足夠聚焦,才能關(guān)注到解決方案的重點(diǎn)。一個(gè)過(guò)于寬泛的HMW問(wèn)題的例子:“我們?nèi)绾尾拍苁蛊眲?wù)更好?”這個(gè)HMW沒(méi)有為提出解決方案的想法提供足夠明確的指導(dǎo)。 

進(jìn)行多次修改 

在寫完HMW問(wèn)題后,可以修改它們。如果你發(fā)現(xiàn)你的HMW不能幫助你想出任何有用的解決方案,那就改變它! 

創(chuàng)造性的 

HMW意味著富有想象力,甚至是有趣的。你可以使用上面斯坦福大學(xué)列出的建議,想出新的、有創(chuàng)意的方法來(lái)組織你的問(wèn)題。 

寫盡可能多的HMW 

你擁有的HMW越多,你就能想出更多的解決方案。如果你能從所學(xué)的一個(gè)框架中提出不止一個(gè)問(wèn)題,那就大膽寫下所有!


方法二:八個(gè)瘋狂創(chuàng)意 Crazy Eights


將一張紙對(duì)折3次,得到8個(gè)用劃痕劃分的模塊,分別記錄下8個(gè)設(shè)計(jì)創(chuàng)意點(diǎn)。相比于電腦,紙更加快速方便,只需要八分鐘,你就可以獲得八個(gè)解決方案并且非常方便團(tuán)隊(duì)交流。注意要控制創(chuàng)意時(shí)間,大概1分鐘畫1個(gè)方案草圖。每個(gè)人選擇兩三個(gè)自己認(rèn)為優(yōu)秀的方案和團(tuán)隊(duì)成員共享交流,選出最好的方案,然后繼續(xù)細(xì)化。


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作者:騰訊ISUX團(tuán)隊(duì)    來(lái)源:伊糖巷陌



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