2021-11-21 資深UI設計者
溝通是為了完成設定的目標，把信息、思想和感情，在個人和群體之間傳遞，并達成協議的過程。溝通目的一般分為：說明事物、表達感情、建立關系、達成目標。
需求溝通是設計師和團隊圍繞需求目標，信息傳遞的過程，是設計師展開設計工作的起點，貫穿整個設計過程，溝通質量直接影響設計和項目質量。但因溝通復雜性、開放性，對很多新手設計師來說，在需求溝通過程中，可能會碰到一些共同的溝通問題，比如前期需求不明確導致設計頻繁修改、產品和體驗發生沖突時無法說服產品、溝通過程中陷入情緒爭吵、溝通中雞同鴨講等等。
針對這些問題，本文嘗試梳理需求溝通過程中幾種典型場景和方法，以期幫助新手設計師快速識別需求溝通中的常見問題；提升溝通效率，快速達成共識；掌握溝通竅門，更精準高效的產出需求。
本文主要分成2個部分，第1部分主要聚焦在需求溝通過程中的不同階段，面對的典型溝通問題和解決方案；第2部分主要介紹溝通中一些常見的技巧和方法。
通常設計師在處理需求的流程大致可以分成4個部分：了解需求->分析需求->探索方案->實現方案。在不同的階段，設計師要解決的核心問題不同：
了解需求階段，設計師和產品針對需求目標進行討論，并和團隊就產品目標達成共識；
分析需求階段，設計師和產品針對產品策略合理性進行討論，并提出體驗訴求；
探索方案階段，設計師探索設計方案，并和產品就商業目標和體驗目標達成平衡；
實現方案階段，設計師和產品協調優先級，調整方案，確保方案最大程度實現還原；
在了解需求階段，設計師需要了解需求來源、背景、要解決的問題和目標。總結來看需求可大致分為2類：一類是需求目標較明確，產品有明確要解決的問題，如提升產品體驗、滿足某個用戶明確需求、完成某個產品目標；一類是需求目標較模糊，比如挖掘用戶潛在需求，探索新的業務方向。
對于目標較明確的需求，在了解需求背景、解決標準、需求邊界、限制條件和責任人等問題后，即可進入需求分析，策略討論階段。
但對于方向探索類需求，如何協助產品探索目標，和團隊達成關于目標的共識，是這階段的溝通重點。以一個創業的項目為例，產品想做一個圖片社區，原因是目前國內沒有頭部圖片社區。還原項目初期的溝通過程如下：
在產品的催促和時間壓力下，設計并沒有圍繞產品定位、用戶群、產品目標進行充分討論，也沒有和團隊成員達成共識。在這種情況下，選擇跟隨產品的節奏，陷入了被動執行。由于前期并沒有針對需求進行細致的推敲討論，方案的輸出過程變成了試錯的過程。產品方向修改頻繁，這種被動的溝通方式，導致整個團隊目標感不清晰、理解混亂。
經過反思和問題總結，設計師發起了主動溝通，運用設計方法協助產品明確需求，提升方向說服力，探索如何就目標和團隊達成共識。首先，需要和產品明確用戶群，并尋找用研協助，或發起快速訪談了解用戶；其次，組織團隊相關成員發起關于產品目標的討論，圍繞產品決策人給出的產品初步方向，團隊成員每人寫下對產品的期待，提煉總結團隊成員的想法，提煉總結產品目標；再次，根據用戶訪談材料，利用親和圖法，提取關鍵詞，從用戶訴求中洞察提煉用戶目標。最終，產品目標得以明確，團隊也取得了關于目標的共識，同時通過快速demo，來驗證優化，項目得以順利進行。
在了解需求背景、用戶群體，明確了需求目標后，進入需求分析階段，通常產品會給一個商業假設：假如做了xxxx，用戶就會xxxxx，產品可以達成xxxx目標。以一個需求為例子：產品想做一個任務體系，通過福利吸引用戶做任務，從而拉動產品活躍。
如果設計師完全按產品給的商業假設輸出，方案產出過程貌似很順利，但可能隱藏了很多問題。以本需求為例，產品的商業假設邏輯是：用戶被福利吸引->用戶為拿到福利做任務->用戶獲得福利->產品完成目標訴求；
但這個假設是正確的嗎？設計師的價值就在于，這個時候要能找出產品假設中的問題。通過對用戶的了解和洞察，還原用戶的實際使用過程可能會發生的問題。找到這些關鍵問題并通過和產品溝通協調解決掉這些問題，才能順利實現產品目標。
通過對用戶實際參與過程的分析，用戶在看到任務獎勵后，實際需要權衡的內容很多，如福利吸引力夠不夠大、有沒有關系親密的好友可邀請、好友要完成的任務難度大不大？分析需求過程關鍵就是找到這些問題的對應策略，強化用戶參與的動力，降低參與難度。
在方案輸出階段，設計師和產品最常發生的爭執是商業目標和體驗之間的沖突。產品為了達成商業目標，很多時候希望把達成商業目標的手段做的很強；
當發生圍繞商業目標和體驗問題，誰都無法說服對方的情境時，設計師該如何溝通呢？
首先，作為設計師要擺正溝通立場，理解商業化是任何產品的根本目標，體驗也是實現商業化手段之一，我們反對的不是商業化，而是簡單粗暴的商業化方式，商業化的前提是對目標用戶有足夠的了解和盈利模式的清晰判斷。
其次，應能夠識別對于曝光越多越好，越直接越有效的這種思維方式，通常是一種鳥槍法的投機心理。在沒有更巧妙的解決方式時，最節省力氣的做法就是提升曝光等方式達成目標。
當發生爭執時，如果僅僅站在設計立場上，用設計理論說服對方，通常效果有限。嘗試找到產品實現商業化目標背后的邏輯，不要用手段代替目的，探索更好的實現商業化方式的可能性，比如嘗試在合適的路徑上推薦，或探索用戶更容易接受的內容形式。
在方案實現階段，很多時候由于時間緊張，產品僅完成最核心功能，部分體驗相關功能一直無法得到優化。
通常如果方案產品認可，但推進意愿不高時，可能的原因是：1.當前方案不是核心KPI，產品要優先保證對kpi影響最大部分完成；2.投入產出比不劃算，方案在產品看來投入的人力/時間/資源過大，并不值得；3.方案改動可能引發數據風險，產品并無法確保改動一定能帶來數據的成長；4.資源緊張，產品也很想實現方案，但項目時間/人力/資源真的很緊張。
這種情況下，首先，要和產品夠分溝通他們的疑慮和擔心，到底是哪類問題；其次，從心態上也不用急于一時，做好長期推動的準備；還有，充分優化方案，消除產品疑慮，尋找合適時機進行推動。在項目逐漸迭代的過程中，對需要推動體驗優化點持續關注，盡可能放大方案價值，結合新的需求點，思考能否從價值拓展角度，如提升品牌價值、擴展性等角度提升方案說服力；同時，從縮小成本和打消產品疑慮角度，做足準備，推動方案。
溝通的過程是一個信息螺旋傳遞的過程，表達者的信息傳遞到接收者時，因為背景、環境、理解能力、傳遞完整度等差異，接收者僅能接收部分信息，而接收者在理解消化后，再將自己的信息傳遞出去，這個過程循環往復，會導致兩個最常見的溝通問題：目標偏離以及信息衰減。學習適當的溝通技巧，可以有效減緩目標偏離和信息衰減。
要防止溝通目標偏離，首先要理解什么會導致目標偏離？1.目標不清晰，比如本來想找產品聊下某功能體驗不合理，但因為產品一直說項目時間緊，被傾訴了一通苦水后，忘記了本來要溝通的問題，轉移到了其他話題上，最后不了了之；2.缺乏同理心，比如當發生爭執時雙方不能互換角度，產品一直在說實現目標手段和現階段問題難點，設計在說體驗問題和設計規范，雙方互不妥協，陷入爭吵；3.陷入情緒，表達觀點時陷入情緒化的爭執。
針對這三個會導致溝通目標偏離的問題，可使用以下技巧：
① 設定溝通目標并保持關注：在每次溝通前想清楚自己的目標和底線，嘗試用全局視角分析自己設定目標的合理性；在溝通過程中要經常反思當前溝通的問題是否已偏離了目標，對達成目標是否有幫助；發現目標偏離可嘗試改變節奏，思考接下來說什么有助于達成目標；
② 換位思考：能夠傾聽對方的問題和困難，嘗試尋找解決問題的辦法，而不是一直表達訴求，無助于問題的解決和推進；
③ 控制/傾聽情緒：美國心理學家埃利斯創建的ABC情緒理論，拆解了事件發生和情緒之間的關系，指出事件的發生并不是導致情緒的直接原因，我們持有的信念才是。因此在溝通中不要加入太多內心戲，過度解讀事件。比如產品讓設計反復改稿時，可能會解讀為產品在故意刁難，嘗試了解反復修改背后的原因，可能對解決問題更有幫助。
溝通過程中表達者的模糊表達和接收者的理解偏差，會導致溝通過程中的信息損耗。比如經常會聽見產品有以下類似的表達：“設計稿盡快輸出”、“頁面太結構化了，想要更社交化一點”、“能不能做得更有創意一點，更有趣點”當出現這些類似的溝通語句時，可以嘗試通過具體化方式，進行確認。
對于可能會出現理解偏差的問題，重要的信息用自己的語言組織后再次確認“你的意思是xxxx嗎？”；重要的溝通后，可梳理溝通記錄，企業微信同步周知確認；方案的溝通過程可以快速畫草稿確認；盡可能的減少因為理解不一致導致的溝通問題。
在需求溝通過程中，我們要對不同階段的溝通目標有清晰的認識，圍繞目標進行充分準備，運用設計方法了解用戶、了解產品核心訴求，做到知己知彼，才能進行有效的溝通。
在溝通過程中保持對目標的關注，始終牢記溝通是為了解決問題服務的。適當學習溝通技巧較少溝通過程中的信息損耗。
溝通是解決問題，共同協作的重要方式。如果你覺得自己不善于溝通，可能要反思下溝通前是否想清楚自己的溝通目標，對于解決問題的過程、方法是否熟悉，準備是否充分？當我們能做到知己知彼、胸有丘壑時，溝通可能就變得簡單起來。
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