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用用戶的眼睛看用戶

2016-12-22    資深UI設計者

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“想看到真正的世界,就要用天的眼睛去看天,用云的眼睛去看云,用風的眼睛去看風,用花草樹木的眼睛去看花草樹木,用石頭的眼睛去看石頭,用大海的眼睛去看大海,用動物的眼睛去看動物,用人的眼睛去看人?!?

——引自《天才在左 瘋子在右》

作為一名用戶研究者,我在日常工作中會接觸到各種各樣的用戶。面對這些用戶時,我也會不自覺地有著各種各樣的感受。這里先分享幾個粉絲的故事,看看大家有什么感覺:

“這是我第一次參加他們的活動,準備了很久,一夜未眠,等了將近30個小時,在現場舉著燈牌和橫幅大喊他們的名字。最后換來一句活動取消……說不失望是假的,但同時也有一種很大的滿足感。我終于也應援過,終于也參加過他們的活動了!”

你的感覺是什么?是覺得“他們浪費時間精力,圖什么”?還是覺得“他們為了見面不惜付出,只要為愛的人付出過就滿足”?

 “我想去看他,可因為太小家里不同意,所以我們幾個下午偷偷坐火車去了。回到家的時候,被父母一頓說,說我這么大的人了還追星。我很難過,喜歡他有錯嗎?我不會放棄喜歡他的!我不后悔!”

你的感覺是什么?是覺得“他們不懂事,讓大人操心”?還是覺得“他們實在好無奈,想獲得理解,可誰也不給”?

 “考研復習的時候,我喜歡上了他,很多人擔心我影響學習,只有我知道,我喜歡他不僅是因為他的歌,還因為他為了夢想不斷努力的性格,他成了我考研的精神支柱,在我們的共同努力下,我終于實現了夢想!”

你的感覺是什么?是覺得“那個人和你的成功有什么關系”?還是覺得“那個人不僅是你的男神,還是成長的榜樣和力量”?

這兩種感覺的差別在于:當你站在旁觀者的立場時,就會不自覺做評價,這時對粉絲的感覺就是質疑、不屑、調侃等等;而當你站在當事人的立場時,就會不自覺去理解,這時的感覺就會是付出、真愛、無奈等等。

 

面對這些故事時,我是一個旁觀者,需要靜下心去系統而客觀地剖析,然后指導產品設計:

  • 要覆蓋各種明星粉絲的各種行為:網絡上的現實的,社交的自我的,花錢不花錢的等;
  • 要一層一層地分析洞察,不可一下跳到歸屬感,也不能在具體產品上太過糾結;
  • 要自上而下地補全發現,不能滿足于所見即所得;
  • 要從用戶角度量化優先級,給出有血有肉的故事,組織多方有重點地腦暴方案;
  • 要持續關注新方案上線后的數據表現,分析實際效果。

面對這些故事時,我也是當事人,回想自己粉絲的經歷與體會,熱血地代入:

  • 14歲開始,搜羅與他相關的所有東西,青春期的心里話都以對他說為名記在日記里;
  • 努力學習他的語言,努力攢錢,努力學習,寄希望于某一天,能夠堂堂正正地見他;
  • 反復看mv,直到十多年過去,只要響起旋律,腦海里就會自動浮現動作片段;
  • 為錯過他的消息而愧疚,為可能的見面機會而冒險,只要他笑,就覺得幸福;
  • 20多個小時的硬座,冷風中的等待,充滿不確定的行程,感謝他帶來的一切體驗;
  • 不敢大聲宣揚自己是粉絲,害怕那種看傻X似的眼光,和“按說你不應該啊”似的惋惜;
  • 直到11年后,到他的城市,慶賀他的生日,讓我的媽媽也看到我喜歡了這么多年的人,那一刻,我感到了圓滿。

旁觀者和當事人這兩種視角,好像找路時的“地圖模式”和 “導航模式”,又好像心理咨詢時的“客觀理性”和 “主觀共情”,在用戶研究中,奇妙的統一。

 

用這兩種視角,來檢查以往對用戶的“理解”,會發現,其實有一部分,也只是站在旁觀者的立場,在評價而已:

  • “貪嗔癡”是旁觀者的評價,“怕麻煩”才是當事人的理解;
  • “小白用戶”是旁觀者的評價,“一看就能懂”才是當事人的理解;
  • “沖動消費”是旁觀者的評價, “被外表吸引”是當事人的理解;
  • “愛炫耀”是旁觀者的評價,“想獲得認可”是當事人的理解;
  • “想發又不敢發的矯情”是旁觀者的評價,“怕尷尬”才是當事人的理解;
  • ……

或許是時候,反思對用戶的描述,摘掉旁觀者的眼鏡,更多地用用戶的眼睛來看看用戶。

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