2016-9-2 周周
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交互設(shè)計(jì)師有一項(xiàng)很重要的工作就是定義任務(wù)流程。在接到需求之后，設(shè)計(jì)師需要把抽象的需求設(shè)計(jì)成具象的流程，然后再把流程分配到不同的界面，最終形成成品。設(shè)計(jì)流程不難，但是設(shè)計(jì)好的流程非常難。今天主要是從“閉環(huán)”這個(gè)角度來(lái)講講流程設(shè)計(jì)中的優(yōu)化問(wèn)題。
舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，注冊(cè)這個(gè)流程可以這么定義：
這么一看，確實(shí)很簡(jiǎn)單。但是這是一個(gè)好的流程嗎？比如填寫(xiě)手機(jī)號(hào)碼的時(shí)候發(fā)現(xiàn)手機(jī)號(hào)碼已經(jīng)注冊(cè)了，這個(gè)時(shí)候需要怎么辦？比如獲取不到驗(yàn)證碼怎么辦？這些細(xì)化的場(chǎng)景如果沒(méi)有考慮到的話，流程就會(huì)變得很晦澀難用。怎么去尋找細(xì)分的場(chǎng)景一直是流程設(shè)計(jì)中一個(gè)難題，這部分以后會(huì)談。所以，今天我主要是從“閉環(huán)”這個(gè)角度來(lái)講講流程設(shè)計(jì)中的優(yōu)化問(wèn)題。怎么去構(gòu)造交互設(shè)計(jì)的閉環(huán)，我主要從以下幾個(gè)維度去講：①打通斷頭路；②設(shè)置延長(zhǎng)線；③開(kāi)辟新岔路。每個(gè)流程就好比一條路，所以這里借用交通領(lǐng)域的名詞來(lái)說(shuō)明，理解起來(lái)更加形象生動(dòng)。
斷頭路，顧名思義就是流程走到某個(gè)地方，雖然目標(biāo)還沒(méi)達(dá)成，但是路徑已經(jīng)中斷了。如果現(xiàn)實(shí)中遇到斷頭路，司機(jī)肯定是一頓怒罵然后沿路返回，再選擇新的路。在流程中，如果用戶遇到斷頭路，有可能用戶會(huì)沿路返回，然后去嘗試新的流程，但是也有可能是用戶會(huì)直接流失掉。如果流失掉客戶，那么損失可就大了。所以，在做流程設(shè)計(jì)的時(shí)候，首先就要看看有沒(méi)有斷頭路，然后要把斷頭路都打通。
回到一開(kāi)始的例子，我們來(lái)看看這個(gè)例子中可能出現(xiàn)的斷頭路。在填寫(xiě)完手機(jī)號(hào)碼之后，一般都會(huì)有個(gè)檢驗(yàn)的功能，首先會(huì)檢驗(yàn)輸入的是不是11位數(shù)字，接著才會(huì)檢驗(yàn)是否已經(jīng)注冊(cè)。如果已經(jīng)注冊(cè)了，一般至少都會(huì)彈出一個(gè)toast“該手機(jī)號(hào)碼已注冊(cè)”。流程如下：
△ 注冊(cè)流程（增加toast提示）
如果按照這個(gè)流程走，就出現(xiàn)了我所說(shuō)的斷頭路。在注冊(cè)/登錄流程，用戶的目的很明確，就是要注冊(cè)或者登錄以使用應(yīng)用，如果沒(méi)能達(dá)成這兩個(gè)目的就中斷，用戶的任務(wù)就無(wú)法完成，用戶當(dāng)然會(huì)很不爽。所以，如果只是彈出一個(gè)toast“該手機(jī)號(hào)碼已注冊(cè)”，這無(wú)疑就中斷了用戶的流程。
那么要怎么進(jìn)行改進(jìn)呢？最簡(jiǎn)單的就是把提示文案修改一下“該手機(jī)號(hào)碼已注冊(cè)，請(qǐng)直接登錄”，通過(guò)文案的引導(dǎo)，可以讓用戶知道后續(xù)要做什么。不要小看加上去的這幾個(gè)字，因?yàn)槲覀儫o(wú)法揣摩用戶的狀態(tài)，所以我們不能保證用戶時(shí)時(shí)刻刻都很清楚他在干嘛，他接下來(lái)要干嘛。針對(duì)這種情況，交互設(shè)計(jì)有一個(gè)“可學(xué)習(xí)性”的原則，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是，我們要一步步告訴用戶，他應(yīng)該怎么做。其中，文案的作用至關(guān)重要。
當(dāng)然，現(xiàn)在這還不是最好的方式。最好的方式是什么呢？我們來(lái)捋一捋現(xiàn)在的場(chǎng)景。現(xiàn)在是用戶的注冊(cè)流程被打斷了，為什么會(huì)被打斷呢？因?yàn)橛脩粢呀?jīng)注冊(cè)過(guò)了。為什么用戶會(huì)現(xiàn)在還注冊(cè)一遍呢？因?yàn)樗脒M(jìn)入應(yīng)用使用。所以呢，既然我們知道用戶走到了斷頭路，我們也知道用戶想去哪？那么最好的方式就是告訴用戶：“嘿，這條路走不通了，但是這里有捷徑喲”。具體實(shí)施起來(lái)就是用一個(gè)彈窗進(jìn)行引導(dǎo)，如下圖：
△ 彈窗提示直接登錄
然后做的再細(xì)致一點(diǎn)，因?yàn)橛脩粢呀?jīng)填寫(xiě)了手機(jī)號(hào)碼，登錄的時(shí)候就不需要用戶再填寫(xiě)一遍了。還有，不要忘了登錄頁(yè)面的“忘記密碼”選項(xiàng)。
回頭再來(lái)看看設(shè)計(jì)中的斷頭路，還有哪些情況。比如說(shuō)搜索不到內(nèi)容，這時(shí)候就相當(dāng)于一個(gè)斷頭路。假如這時(shí)候提供一些推薦的相關(guān)的關(guān)鍵詞，就相當(dāng)于打通了斷頭路。比如說(shuō)，下載資源沒(méi)速度，這也相當(dāng)于斷頭路。舊版迅雷會(huì)推薦相似的資源，這就像打通了斷頭路。再比如說(shuō)，chrome瀏覽器連接不到網(wǎng)絡(luò)，斷頭路又出現(xiàn)了。chrome會(huì)推薦一個(gè)小游戲給用戶玩，這也相當(dāng)于打通了斷頭路。
如果說(shuō)打通斷頭路更多是站在用戶的角度去進(jìn)行設(shè)計(jì)，那么設(shè)置延長(zhǎng)線除了是為用戶考慮之外，還有一部分是為了產(chǎn)品本身考慮的。具體做法就是，當(dāng)原來(lái)的任務(wù)已經(jīng)完成的時(shí)候，但這時(shí)候又推薦一些任務(wù)給你做，流程變得比原來(lái)更長(zhǎng)了，這個(gè)新加入的劉晨就是我所說(shuō)放入”延長(zhǎng)線”。乍一看，這好像違背了交互設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)潔性，無(wú)端端把流程變長(zhǎng)了，就不需要考慮流程的用戶流失率嗎？當(dāng)然不是，關(guān)于這一點(diǎn)，還讓我細(xì)細(xì)說(shuō)來(lái)。
之前在手機(jī)管家實(shí)習(xí)的時(shí)候，正巧是手機(jī)管家從5.x到6.x的升級(jí)改版項(xiàng)目。這里稍微解釋一下，手機(jī)管家是一款工具型應(yīng)用。你可以把手機(jī)管家當(dāng)成瑞士軍刀，是一堆工具的合集。在5.x的版本遇到有個(gè)問(wèn)題就是，部分功能的滲透率非常低（注：滲透率就是一個(gè)功能的使用率）。通過(guò)調(diào)研分析，得出兩個(gè)方法，其中一個(gè)就是整合功能，把原先20多項(xiàng)的功能整合到10多項(xiàng)，減少選項(xiàng)的確有助于讓用戶做出選擇。第二種就是這里講的“設(shè)置延長(zhǎng)線”的方法。具體的做法就是通過(guò)高滲透率的功能去帶動(dòng)低滲透率的功能。比如說(shuō)，在某個(gè)操作完成之后，除了結(jié)果反饋以及完成按鈕之外，可以推薦用戶做另外一些操作。通過(guò)這種流程的優(yōu)化去帶動(dòng)其他的功能，從而提高整體功能的滲透率。如下圖：
△ 完成頁(yè)的推薦任務(wù)
你可能會(huì)說(shuō)，那這樣不會(huì)有問(wèn)題么？流程不會(huì)變得很長(zhǎng)很長(zhǎng)么？結(jié)果反饋?lái)?yè)不會(huì)變得很復(fù)雜么？
關(guān)于結(jié)果反饋?lái)?yè)的問(wèn)題。沒(méi)錯(cuò)，頁(yè)面會(huì)變復(fù)雜，但是頁(yè)面簡(jiǎn)單并不是我們的目的。我們的目的是通過(guò)頁(yè)面去引導(dǎo)用戶，所以可以通過(guò)頁(yè)面內(nèi)容的大小對(duì)比、顏色對(duì)比來(lái)解決頁(yè)面復(fù)雜的問(wèn)題。同時(shí)，交互設(shè)計(jì)是一個(gè)平衡用戶需求和商業(yè)需求的職位，所以，有時(shí)候?yàn)榱松虡I(yè)需求也需要犧牲一點(diǎn)用戶體驗(yàn)。
第二個(gè)是流程變長(zhǎng)的問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題是這樣子的，用戶可以選擇像之前那樣直接完成任務(wù)即可，所以我們只是增加了選擇成本而已。其次，如果我們推薦的功能剛好是用戶需要的，那么用戶當(dāng)然會(huì)很樂(lè)意繼續(xù)操作下去。最后，不是每一項(xiàng)操作完成之后都會(huì)緊跟著一些推薦功能。當(dāng)流程過(guò)長(zhǎng)時(shí)，我們可以關(guān)閉這個(gè)“設(shè)置延長(zhǎng)線”的功能，只留下結(jié)果反饋元素和“完成”按鈕。
小結(jié)一下，設(shè)置延長(zhǎng)線相當(dāng)于把應(yīng)用不同模塊之間做一個(gè)串聯(lián)，一是可以提高功能模塊的滲透率，二是如果串聯(lián)的功能恰好是用戶需要的，那么同時(shí)也會(huì)提升用戶體驗(yàn)。只是，怎么樣“恰好”推薦到用戶喜歡的功能，這個(gè)需要多方調(diào)研以及用數(shù)據(jù)做支撐才行。
一般來(lái)說(shuō)，正常的流程應(yīng)該是線性的，這樣的流程最簡(jiǎn)單，用戶使用起來(lái)也沒(méi)什么壓力和成本。但是，這僅僅只是正常的流程。交互設(shè)計(jì)需要考慮復(fù)雜的異常流程，這也就導(dǎo)致了好的流程更像一張網(wǎng)，有無(wú)數(shù)的岔路，每個(gè)岔路還可能有岔路，岔路走著走著可能又回到原點(diǎn)，最終，所有的路徑都會(huì)匯集到一個(gè)或者多個(gè)終點(diǎn)。
這是普通的情況，但是也有特殊的情況。比如說(shuō)我現(xiàn)在要講的這個(gè)“開(kāi)辟新岔路”，如果說(shuō)前面兩個(gè)方法都還是為用戶著想的話，現(xiàn)在這個(gè)方法更多的是為產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)方著想的。開(kāi)辟新岔路是說(shuō)在正常流程的某個(gè)節(jié)點(diǎn)，分岔出新的流程，最終分岔的這個(gè)流程還會(huì)回歸到正常的流程。
如下圖，藍(lán)色代表普通的流程，但是現(xiàn)在插進(jìn)去了一些新的節(jié)點(diǎn)，就是橙色的點(diǎn)，這些橙色的點(diǎn)構(gòu)成的流程就是我所說(shuō)的新岔路。
△ 新岔路
這么說(shuō)還是很抽象，我還是通過(guò)例子來(lái)說(shuō)明吧。購(gòu)物車(chē)是購(gòu)物應(yīng)用里面一個(gè)非常常見(jiàn)的功能，用戶在使用購(gòu)物車(chē)的時(shí)候流程是這樣子的。
△ 購(gòu)物車(chē)使用流程
但是，真的是這樣么？在查看購(gòu)物車(chē)的界面，其實(shí)除了購(gòu)物車(chē)的內(nèi)容，還有其他的內(nèi)容。如下圖：
購(gòu)物車(chē)頁(yè)面其實(shí)還有一個(gè)推薦商品的部分，如果用戶恰好在這里發(fā)現(xiàn)自己需要的商品，就很有可能會(huì)跳轉(zhuǎn)出去瀏覽，然后再回來(lái)購(gòu)物車(chē)進(jìn)行結(jié)賬。流程如下：
△ 京東購(gòu)物流程
這一個(gè)跳出去的動(dòng)作就是我所說(shuō)的岔路。在電商這個(gè)場(chǎng)景下，岔路的意思就是要讓你多“逛”一下，萬(wàn)一你再看重別的東西，電商不就多賺一點(diǎn)么？同理，岔路還適用于其他適合“逛”的產(chǎn)品，比如說(shuō)資訊閱讀類(lèi)產(chǎn)品等等。對(duì)于其他產(chǎn)品，這種方法就要慎重了。因?yàn)橛锌赡懿碇碇脩艟筒换貋?lái)了。除此之外，岔路的設(shè)置也會(huì)使得界面變得更加復(fù)雜，用戶有可能會(huì)迷失掉。
不過(guò)，我們可以從結(jié)果推導(dǎo)一下：既然現(xiàn)在電商的購(gòu)物車(chē)普遍都用了這種方法，說(shuō)明它還是切實(shí)有效的。所以，是否選中這種岔路，不僅需要基于自身產(chǎn)品的屬性來(lái)考量，更重要的是要從上線之后的數(shù)據(jù)來(lái)觀察。
好了，講到這里，我對(duì)于交互設(shè)計(jì)流程的閉環(huán)問(wèn)題也就講完了。總結(jié)一下，閉環(huán)實(shí)際上是一種“串聯(lián)”，把同個(gè)功能模塊下的不同流程串聯(lián)起來(lái)（打通斷頭路），把不同的功能模塊串聯(lián)起來(lái)（設(shè)置延長(zhǎng)線），或者是自己把自己串聯(lián)起來(lái)（開(kāi)辟新岔路）。這種串聯(lián)有為用戶著想的，也有產(chǎn)品方面的考量。但是不管從哪里出發(fā)，在設(shè)計(jì)交互流程對(duì)這些閉環(huán)進(jìn)行思考，整個(gè)交互流程才會(huì)變得更加強(qiáng)大和完整。
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